SEI/AGERGS - 0527052 - Relatório de Fiscalização

AGÊNCIA ESTADUAL DE REGULAÇÃO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS DELEGADOS DO RIO GRANDE DO SUL

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Atividade: PAM 2025 da DTM - Atividade 1: Fiscalização dos Serviços Regulados / Fiscalização de Rodovias.

O presente Relatório de Fiscalização apresenta os resultados da ação fiscalizatória realizada pela Agência Estadual de Regulação dos Serviços Públicos Delegados do Rio Grande do Sul – AGERGS, no âmbito da Diretoria de Transportes e Mobilidade (DTM), em conformidade com a Resolução Normativa REN nº 32/2016. A atividade teve por finalidade verificar o cumprimento das exigências previstas no Contrato de Concessão nº 50/2022 e no Programa de Exploração da Rodovia – PER, especialmente quanto ao item 3.4.4.1 – Atendimento Médico de Emergência.

Objetivo: Verificar a conformidade do serviço de Atendimento Médico de Emergência prestado pela Concessionária Caminhos da Serra Gaúcha – CSG, conforme previsto no Programa de Exploração da Rodovia (PER), item 3.4.4.1, e no Contrato de Concessão nº 50/2022.

Metodologia: A fiscalização foi realizada com base no Planejamento de Fiscalização da DTM/AGERGS – agosto de 2025 doc. (0527050), envolvendo:

• Análise documental: o planejamento da fiscalização da DTM citado acima, os relatórios RETOFF dos meses de junho e julho de 2025 e registros extraídos do sistema KCOR (Programa de gerenciamento de rodovias).

• Vistoria in loco: avaliação das condições das ambulâncias, equipamentos obrigatórios e bases operacionais da concessionária.

• Entrevistas e verificações operacionais: coleta de informações junto a responsáveis técnicos e operadores sobre fluxos de atendimento, registros e procedimentos de regulação médica.

Abrangência: A fiscalização abrangeu o serviço de Atendimento Médico de Emergência prestado em todo o sistema rodoviário sob responsabilidade da Concessionária, considerando o período de junho e julho de 2025, e teve como foco principal a verificação dos recursos, procedimentos operacionais e tempos de resposta das ocorrências registradas.

Local da Fiscalização: Trechos rodoviários integrantes das rodovias ERS-240 e RSC-287.

Na ocasião, a equipe de fiscalização foi recebida pelo Sr. Evandro Antonio Pires, Gerente do Contrato de Concessão, e pelo Sr. Marlon Carvalho, Gerente de Operações.

A operação de atendimento médico de emergência da Concessionária Caminhos da Serra Gaúcha é estruturada de forma centralizada no Centro de Controle Operacional (CCO), responsável por receber, registrar e despachar todas as ocorrências. As comunicações podem ocorrer por diferentes canais, como o número 0800 disponibilizado aos usuários, repasses da Polícia Rodoviária Federal (PRF) e do Corpo de Bombeiros, além de mensagens recebidas via WhatsApp corporativo e imagens captadas pelo sistema de videomonitoramento (CFTV). Uma vez recebida a informação, o operador do CCO procede ao registro no KCOR, programa de gerenciamento de rodovias amplamente utilizado no meio concessionário, que permite registrar as informações relativas ao acidente, classificar a ocorrência, indicar os recursos mobilizados, anexar fotos e consolidar dados para relatórios gerenciais. Esse sistema constitui a ferramenta oficial de gestão da concessionária, garantindo rastreabilidade e padronização nos registros. Ressalta-se que existem outros softwares concorrentes no setor, como o THOR, mas o KCOR foi a solução adotada pela CSG.

No mesmo momento, o médico regulador de plantão é comunicado e passa a acompanhar a ocorrência por meio de rádio, orientando a equipe de campo e realizando a regulação hospitalar pertinente. Ressalta-se que o médico regulador permanece alocado em base fixa, não se deslocando até o local do acidente, mas exercendo supervisão contínua das ações. A viatura de inspeção acompanha todas as saídas das ambulâncias, podendo, de acordo com a gravidade do evento, ser mobilizado o reforço de guincho leve e/ou pesado. Observou-se, ainda, a existência de cooperação formal entre a Concessionária, o Serviço de Atendimento Móvel de Urgência (SAMU) e o Corpo de Bombeiros, o que assegura fluxo integrado de informações em situações emergenciais.

O tempo de resposta das ocorrências é contabilizado a partir do despacho da viatura até a confirmação de chegada ao local do acidente, sendo esse registro encerrado somente com a comunicação oficial de presença da equipe. Essa sistemática garante rastreabilidade dos atendimentos e uniformidade nos registros que posteriormente alimentam os relatórios consolidados encaminhados à AGERGS.

Foi apresentada pela Concessionária a sistemática de geração de boletins de ocorrência por meio do sistema KCOR, os quais constituem a base primária de dados para o preenchimento dos Relatórios Técnicos-Operacionais Físico-Financeiros (RETOFF). Esses boletins, que serão anexados ao presente relatório a título de exemplo, permitem compreender de forma clara a dinâmica de registro das ocorrências e a forma como os dados são consolidados.

Cada boletim recebe um número sequencial, reiniciado diariamente à meia-noite, de modo que a contagem volta ao número 1 a cada novo dia. No cabeçalho do documento constam informações essenciais de rastreabilidade: identificação do usuário responsável pela inserção do registro, eventuais modificações realizadas, bem como a identificação do responsável pelo encerramento, acompanhadas das respectivas datas e horários dessas ações.

Além disso, o boletim registra com precisão a data e horário da ocorrência, a rodovia em que ocorreu o evento, o quilômetro de referência, o sentido da via, o município envolvido e a forma como o atendimento foi acionado pela concessionária (ex.: ligação ao 0800, PRF, Bombeiros, monitoramento etc.). Também é informado se houve vítimas, discriminando se foram fatais, com ferimentos, ou se não houve feridos — hipótese em que o boletim pode registrar, por exemplo, a presença de um objeto caído na pista.

Logo após o cabeçalho principal, o boletim dispõe de um campo de observações livres, no qual podem ser inseridas informações complementares que não possuem campos pré-definidos no sistema, garantindo flexibilidade e completude ao registro.

O boletim possui ainda uma seção específica para os detalhes do acidente, na qual são descritos o tipo de ocorrência, a causa provável (informada muitas vezes pelos próprios envolvidos), as condições meteorológicas e as condições do pavimento no momento do acidente. São analisadas também as condições de visibilidade e a presença ou não de sinalização vertical e horizontal no local do evento.

Outra funcionalidade importante é o campo destinado ao registro dos recursos acionados, no qual ficam discriminados os meios utilizados — ambulância, guincho, caminhão-pipa, entre outros — com indicação do horário de saída de cada veículo da respectiva base operacional. Há, ainda, espaço específico para inserção de fotografias do local do acidente e dos veículos envolvidos, o que confere robustez e riqueza de detalhes ao registro.

Dessa forma, além de constituir a principal fonte de dados para consolidação dos relatórios encaminhados mensalmente à AGERGS, o boletim de ocorrência do KCOR revela-se também um instrumento de grande relevância jurídica, servindo como documento oficial em eventuais processos de responsabilização civil ou administrativa.

Durante a etapa presencial da fiscalização, foram realizadas inspeções no Centro de Controle Operacional (CCO), em uma base operacional e em uma das ambulâncias disponibilizadas para o atendimento médico de emergência. No CCO, a equipe técnica teve acesso à estrutura física e tecnológica, incluindo computadores, sistemas de gestão e telas de monitoramento em tempo real das rodovias, das ambulâncias e de outros veículos operacionais alocados em diferentes bases. O prédio que abriga a central apresentou condições adequadas de acessibilidade, com estacionamento destinado a pessoas com deficiência e idosos, rampas de acesso e sinalização tátil em conformidade com a NBR 9050/ABNT, demonstrando atenção às normas de inclusão e atendimento ao usuário.

Nas instalações de atendimento ao público, verificou-se a existência de guichê presencial com funcionária disponível diariamente das 7h às 19h, destinado a facilitar a regularização de pagamentos de pedágio. Constatou-se, ainda, a presença de totens de autoatendimento que permitem a quitação eletrônica por meio de diferentes modalidades, como dinheiro, cartões de débito e crédito, além da ferramenta PIX, ampliando as alternativas ao usuário.

No tocante às ambulâncias, foi realizada vistoria em uma unidade do tipo C, apresentada por um condutor-socorrista, que demonstrou os procedimentos operacionais e detalhou a dinâmica dos atendimentos. Observou-se que, na prática, cada ambulância atua sempre com três profissionais — um condutor e dois socorristas — assegurando as condições necessárias para o atendimento pré-hospitalar de acordo com as exigências normativas. O médico regulador, por sua vez, acompanha integralmente a ocorrência a partir do CCO ou das bases, realizando a regulação hospitalar e prestando orientações às equipes em campo por meio de rádio e, eventualmente, pelo aplicativo WhatsApp. Cabe destacar que a concessionária mantém convênio com a empresa TIM, garantindo cobertura de sinal ao longo da rodovia, o que viabiliza a utilização desse recurso de comunicação de forma eficiente.

O veículo vistoriado apresentava kit de resgate, oxigênio, equipamentos de salvamento e ferramentas hidráulicas necessárias para remoção de vítimas presas em ferragens. A demonstração reforçou que os procedimentos de campo estão alinhados com as informações previamente prestadas pela concessionária na sede administrativa, garantindo coerência entre a documentação apresentada e a prática observada.

Além disso, foram apresentados outros recursos operacionais relevantes. A equipe de fiscalização conheceu um caminhão guincho leve e um reboque especializado para o tratamento de materiais perigosos, utilizado em acidentes que envolvem substâncias químicas ou inflamáveis. Foi informado também que as bases operacionais mantêm materiais como sal e cal, empregados para absorver umidade e óleo derramado sobre a pista, assegurando a rápida restauração das condições de segurança viária. Ainda, foi mostrado o espaço destinado à custódia temporária de animais capturados na rodovia, local onde permanecem até o comparecimento de responsáveis ou de órgãos competentes da área de fauna.

No que se refere aos recursos humanos empregados no serviço de atendimento médico de emergência, verificou-se que a Concessionária mantém contrato de terceirização com a empresa Prosalv Medicina Pré-Hospitalar e Clínica Médica LTDA., responsável pelo fornecimento de médicos, condutores e socorristas. A equipe operacional das ambulâncias é composta por três profissionais, sendo um condutor e dois socorristas, que atuam em regime de escala de 12x36 horas, assegurando a continuidade do atendimento em todos os dias e horários.

O serviço médico é coordenado por médico regulador, que permanece alocado no CCO ou em uma das bases operacionais, supervisionando integralmente as ocorrências e realizando a regulação hospitalar. Esse profissional acompanha em tempo real as informações transmitidas pelas equipes em campo, utilizando-se de rádio e, quando necessário, do aplicativo WhatsApp. Destaca-se que a Concessionária mantém convênio com a operadora TIM, garantindo sinal de telefonia móvel em toda a extensão da rodovia, o que permite a utilização de ferramentas digitais de comunicação sem prejuízo à continuidade do serviço.

Foi informado que a Prosalv Medicina Pré-Hospitalar e Clínica Médica LTDA. mantém um cadastro com mais de vinte médicos habilitados, o que possibilita a organização das escalas de forma contínua, sem desfalque de cobertura. Essa estrutura assegura que, ainda que haja eventual ausência ou necessidade de substituição, o serviço médico regulador não seja interrompido.

A análise realizada permitiu constatar que a composição das equipes e a presença de um médico regulador dedicado estão em conformidade com os requisitos do PER – item 3.4.4.1, o qual exige a supervisão médica permanente no processo de atendimento emergencial, garantindo a integridade do fluxo de comunicação e a padronização das decisões clínicas.

Após a visita ao CCO e à base operacional, a equipe de fiscalização foi recebida no Centro de Controle de Arrecadação da Concessionária, ocasião em que a Sra. Taís Nunes Pereira, Supervisora de Controle de Arrecadação, e o Sr. Bruno Cordeiro Silva, Coordenador de Controle de Arrecadação, prestaram esclarecimentos sobre os procedimentos adotados no sistema de pedágio.

Foi demonstrado o funcionamento do sistema de free flow, com ênfase no processo de leitura automática dos veículos e na atuação do módulo de inteligência artificial que realiza o reconhecimento das passagens. Esclareceu-se que, nos casos em que a leitura automática encontra dificuldades para identificar algum detalhe — seja em razão da posição da placa, luminosidade ou outros fatores técnicos — é realizada uma inspeção manual complementar, garantindo a correta identificação do veículo e a legitimidade da cobrança.

Também foram detalhados os procedimentos adotados quando não há quitação do pedágio dentro do prazo regulamentar de 30 dias. Nesses casos, a CSG realiza as etapas administrativas iniciais de registro e tratamento das informações, encaminhando posteriormente os dados ao Departamento Autônomo de Estradas de Rodagem (DAER), órgão competente para dar prosseguimento ao processo de cobrança e aplicação da penalidade ao usuário inadimplente.

A apresentação permitiu compreender de forma clara o fluxo de arrecadação, desde a passagem do veículo pelo sistema eletrônico até a transferência de responsabilidade ao DAER, reforçando a confiabilidade e a rastreabilidade do controle exercido pela Concessionária nas etapas que lhe competem.

As Constatações estão apresentadas com descrição, evidência, não conformidade, determinação, recomendação e prazos, conforme o caso observado:

Durante a análise do Relatório Técnico-Operacional Físico-Financeiro (RETOFF) referente ao mês de julho de 2025, identificou-se no item 6.4 o registro de uma ocorrência simultânea datada de outubro de 2024. Ao ser questionada, a Concessionária informou que se tratava de um equívoco de preenchimento, não impactando no cômputo das ocorrências válidas do mês de julho de 2025.

Conforme verificado, o número total de ocorrências registradas em julho foi de 148, sendo que em 143 casos o atendimento ocorreu em até 20 minutos e em 5 casos o atendimento foi concluído entre 20 e 30 minutos, mantendo-se, portanto, a conformidade integral com os parâmetros de desempenho estabelecidos no PER – item 3.4.4.1.

A concessionária apresentou à equipe de fiscalização o boletim correspondente à ocorrência equivocadamente registrada em outubro de 2024, o qual será anexado ao presente relatório para fins de transparência e rastreabilidade doc. (0525435).

Declaração de Conformidade e Envio de Contrato com a Prosalv Medicina Pré-Hospitalar e Clínica Médica LTDA.

Posteriormente à fiscalização presencial, a Concessionária Caminhos da Serra Gaúcha S.A. encaminhou por e-mail documentos complementares relacionados ao item 3.4.4.1 – Atendimento Médico de Emergência do PER. Entre os materiais enviados, consta declaração formal datada de 08 de setembro de 2025, na qual a concessionária reafirma que o atendimento médico de emergência encontra-se em total conformidade com os requisitos técnicos da Portaria GM nº 2.048/2002 do Ministério da Saúde doc.(0527261).

Na mesma oportunidade, foi encaminhado o contrato de prestação de serviços firmado com a empresa Prosalv Medicina Pré-Hospitalar e Clínica Médica LTDA. doc. (0527264), responsável pela disponibilização de médicos, condutores e socorristas que atuam nos atendimentos de urgência. O documento formaliza a terceirização dos recursos humanos e detalha as atribuições da contratada na operacionalização do serviço.

Ambos os documentos foram anexados ao presente relatório como evidências complementares.

A fiscalização realizada junto à Concessionária Caminhos da Serra Gaúcha permitiu compreender o funcionamento da operação de atendimento médico de emergência, em especial no que se refere ao fluxo de registros no sistema KCOR, à geração dos boletins de ocorrência e à forma como esses documentos subsidiam a elaboração dos relatórios técnicos (RETOFF) enviados à AGERGS.

A análise dos relatórios de junho e julho de 2025 demonstrou que os parâmetros de desempenho previstos no PER – item 3.4.4.1 foram atendidos, com tempo de resposta compatível com o estabelecido contratualmente. As visitas in loco ao CCO, a base operacional e a ambulância possibilitaram verificar a infraestrutura existente e os recursos disponíveis, confirmando que os procedimentos descritos pela concessionária são coerentes com a prática observada.

Embora tenha sido identificada uma inconsistência pontual no RETOFF de julho, referente ao lançamento equivocado de uma ocorrência de outubro de 2024, a situação foi esclarecida pela concessionária e não impactou o cômputo das estatísticas oficiais. O boletim correspondente foi apresentado e será mantido em anexo para fins de transparência.

A fiscalização cumpriu seu objetivo principal de proporcionar à equipe técnica da AGERGS um maior conhecimento sobre a operação da concessionária, especialmente no que se refere à dinâmica de registro das ocorrências, ao funcionamento do sistema KCOR e ao processo de consolidação das informações no RETOFF.

Dessa forma, conclui-se que a concessionária vem atendendo às disposições do PER – item 3.4.4.1. Recomenda-se a continuidade de ações de acompanhamento e novas fiscalizações periódicas, de modo a consolidar o aprendizado obtido nesta atividade e a fortalecer o processo regulatório da AGERGS.