AGÊNCIA ESTADUAL DE REGULAÇÃO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS DELEGADOS DO RIO GRANDE DO SUL

Av. Borges de Medeiros, 659 - 14º andar - Bairro Centro - CEP 90020-023 - Porto Alegre - RS - www.agergs.rs.gov.br
CNPJ 01.962.045/0001-00

Relatório de Acompanhamento de Fiscalização Nº 6/2025 - DSI

I – OBJETIVOS

Analisar a manifestação apresentada pela Companhia Riograndense de Saneamento - CORSAN, referente à Fiscalização Técnica referente aos limites de pressão na rede de água no município de Campestre da Serra, em conformidade com o Regimento Interno da AGERGS.

II - TEMPESTIVIDADE DA MANIFESTAÇÃO

Nos termos dos artigos 12, 13 e 14 da Resolução Normativa n.º 32/2016 da AGERGS, passamos a examinar a tempestividade da manifestação apresentada pela delegatária.

1) A delegatária foi notificada do Termo de Notificação nº 53/2024-DQ (0450760) em 6 de setembro de 2024 (sexta-feira), com prazo para manifestação de 15 dias, conforme confirmação de entrega - documento 0453721.

2) No dia 23 de setembro de 2024 (segunda-feira), a delegatária encaminhou, via e-mail 0456024, a Carta n.º 2451/2024-SUPRIN/DP (0458020), solicitando dilação do prazo para a manifestação. Em resposta, esta Diretoria, através do e-mail 0458020, concedeu a dilação do prazo até 7 de novembro de 2024 (quinta-feira).

3) Em 7 de novembro de 2024 (quinta-feira), a delegatária encaminhou o e-mail (0464331) contendo as manifestações à AGERGS, através da Carta n.º 2578/2024-SUPRIN/DP (0464332).

4) Logo, considera-se tempestiva a manifestação protocolada até a presente data.

III - INFORMAÇÕES DA FISCALIZAÇÃO

A presente fiscalização foi conduzida pela seguinte equipe técnica:

• Ivando Stein - Especialista em Regulação - Eng. Civil;

• Ricardo Samuel Citolin - Especialista em Regulação - Eng. Eletricista; e

• Daniella Baldasso - Especialista em Regulação - Contadora.

IV - INFORMAÇÕES DA AGENTE

Empresa: CORSAN – Companhia Riograndense de Saneamento.

Endereço Sede: Rua Caldas Júnior, 120, 18º andar - Centro Histórico, Porto Alegre - RS, 90010-260

Telefone: (51) 3215-5600

V – PARECER DO AGENTE FISCALIZADOR COM RELAÇÃO À MANIFESTAÇÃO APRESENTADA PELO AGENTE FISCALIZADO

A seguir são apresentados os pareceres da AGERGS com relação às manifestações apresentadas pela delegatária na Carta n.º 2578/2024-SUPRIN/DP (0464332) sobre os apontamentos apresentados no Relatório de Fiscalização nº 55/2024-DQ (0450229).

Não Conformidade (NC.1) - Pressão na Rede de Abastecimento de Água

Diante das medições apresentadas, constatam-se pressões em DESCONFORMIDADE com o intervalo definido no artigo 40 da Resolução Normativa nº 66/2022 da AGERGS - Regulamento de Serviços de Água e Esgoto - RSAE Unificado.

CAPÍTULO VII - DOS IMÓVEIS - SEÇÃO I - DAS INSTALAÇÕES PREDIAIS DE ÁGUA E ESGOTO

Art. 40. A delegatária fornecerá o serviço de abastecimento de água com intervalo entre 10 (dez) m.c.a de pressão dinâmica mínima e 50 (cinquenta) m.c.a de pressão estática máxima, medidas no quadro do hidrômetro (...). 

Outrossim, restando prejudicada a prestação de um serviço adequado aos usuários, em especial às condições de regularidade, continuidade, eficiência e segurança:

CAPÍTULO I - DO OBJETIVO DO REGULAMENTO

Art. 2.º. As delegatárias são responsáveis pela prestação de serviço adequado a todos os usuários, na forma da legislação aplicável, satisfazendo as condições de regularidade, generalidade, continuidade, eficiência, segurança, atualidade, modicidade das tarifas e cortesia no atendimento, cabendo-lhes também prestar informações para a defesa de interesses individuais e coletivos.  (grifou-se).

Cumpre-nos assinalar que, nos termos do art. 22, II, da Lei nº 11.445/2007 (atualizada pela Lei nº 14.026/2020), que estabelece diretrizes nacionais para o saneamento básico, a garantia do cumprimento das condições e metas estabelecidas é um dos objetivos da regulação, perseguidos pela AGERGS.

Manifestação do Agente Fiscalizado - NC.1:

" Pontos P1, P5, P6, P7, P8, P9, P11 e P13.

Informamos que devido ao porte do sistema, a variação topográfica do município contém traçados das redes e de variação de carga ao longo do dia, baseado nas premissas de atendimento dos níveis de pressão e vazão a todos os usuários. Assim, em determinados momentos do dia, pode haver variações de pressão além dos limites referenciais indicados pela NBR, mas sempre respaldados pela própria exceção trazida pela norma técnica.

Nesse contexto, tem-se, atualmente, que a configuração adotada para a operação das redes de distribuição está relacionada à garantia da distribuição de água em toda a rede, especialmente em áreas com topografia irregular ou onde existem diferenças significativas de elevação, tal como ocorre na localidade indicada.

Assim, a CORSAN busca manter uma pressão de forma compatível com os níveis de referência estabelecidos pela NBR para compensar essas variações, garantindo que todos os usuários recebam água em quantidade adequada, independentemente de sua localização dentro da área de concessão.

Além disso, os níveis de pressão utilizados pela CORSAN e que são compatíveis com as exigências estabelecidas pela NBR 12.218/2017 está relacionada à capacidade de resposta do sistema a picos de demanda, como durante eventos extraordinários, em áreas densamente povoadas ou em locais com cota mais elevadas, garantindo que o sistema consiga fornecer água suficiente para atender a todos os usuários, evitando interrupções no abastecimento.

É importante ressaltar que a CORSAN busca constantemente monitorar os sistemas para manter os níveis de pressão das redes públicas regulares aos valores de referência estabelecidos nas normas técnicas, levando em consideração, assim, na operação dos sistemas, as singularidades de cada sistema e as condições técnicas da rede de distribuição para buscar soluções que equilibrem as necessidades operacionais com a eficiência e sustentabilidade a longo prazo dos sistemas.

O município de Campestre da Serra está atualmente conduzindo um processo detalhado de modelagem hidráulica para avaliar a eficiência das suas unidades operacionais de abastecimento de água. Este processo visa fornecer uma análise precisa e abrangente para otimizar o dimensionamento e a operação do sistema, com o intuito de melhorar a eficiência dos indicadores operacionais.

A modelagem hidráulica não apenas oferecerá dados detalhados e precisos sobre o funcionamento do sistema, mas também permitirá a identificação de áreas para aprimoramento. Uma das principais melhorias resultantes dessa modelagem será o avanço no monitoramento do sistema de abastecimento. Isso será concretizado através da instalação de um Ponto de Controle de Pressão (PCP) no Sistema de Abastecimento de Água (SAA) do município. O PCP permitirá um controle mais eficaz das pressões nas diversas partes do sistema, contribuindo para uma gestão mais eficiente e para a manutenção da qualidade do abastecimento de água para a população.

Cabe dizer também, que já foram realizadas ações a fim de melhorar as pressões na rede, de regulagem e substituição de bomba do poço que abastece o SAA, que serão citadas neste relatório na NC.2 - Presença de Ar nas Torneiras.

Cabe dizer que os resultados da modelagem definirão as ações que serão tomadas, com o objetivo de normalizar o sistema do município. Conforme evidenciado no item NC.2 deste relatório, já foram realizadas ações a fim de regularizar o SAA do município, uma vez que a modelagem hidráulica está quase concluída, que são a troca da bomba do poço CPE-02 e a ativação do poço CPE-03.

Ademais, serão instaladas no mínimo 2 VRPs no SAA, bem como interligações e setorizações no sistema. As bombas dos poços também passarão por reconfiguração. Estas ações serão feitas em até 120 dias."

Parecer da Entidade Fiscalizadora – NC.1:

1. Análise Geral

A Não Conformidade (NC.1) identificou Pontos 1 (62 m.c.a), 8 (64 m.c.a), 9 (78 m.c.a), 12 (0 m.c.a) e 14 (0 m.c.a) que apresentaram pressões fora do intervalo regulatório estabelecido no Art. 40 da Resolução Normativa nº 66/2022 – RSAE Unificado. Tal desvio compromete a prestação de um serviço adequado aos usuários, violando os princípios de eficiência e segurança previstos no regulamento.

2. Avaliação dos Pontos

A delegatária, em sua manifestação, apresentou novas aferições realizadas nos dias 31/10/2024 e 01/11/2024. Nos novos testes, foi verificado que:

• 8 pontos apresentaram pressão superior a 50 m.c.a, caracterizando excesso;

• 1 ponto ficou ligeiramente acima do limite (P13 - 50,5 m.c.a).

Diante do novo monitoramento realizado pela delegatária, verificam-se ainda outros pontos com pressões em desconformidade, como é o caso do P5 (64 m.c.a), P6 (54 m.c.a), P7 (62 m.c.a), P11 (51 m.c.a) e P13 (50,5 m.c.a), resultando ao todo 10 pontos que em algum momento tiveram problemas com pressão de água, ou seja, mais de 71% da amostra.

A delegatária argumentou que a topografia do município e a configuração do sistema de abastecimento podem ocasionar variações de pressão ao longo do dia, alegando ainda que a exceção prevista no art. 40, § 1º do RSAE Unificado permitiria tais variações. Ademais, informou que está conduzindo um estudo de modelagem hidráulica para aprimorar a distribuição e a operação do sistema, com previsão de instalação de Pontos de Controle de Pressão (PCP) e ajustes nas bombas e setorização da rede. Afirma que serão instaladas no mínimo 2 (duas) VRPs no SAA, bem como interligações e setorizações no sistema em até 120 dias.

O estudo de modelagem hidráulica é uma iniciativa positiva para a melhoria da operação, assim como a setorização, os PCPs e a instalação de VRPs, mas não exime a delegatária da responsabilidade de manter a pressão dentro dos limites regulamentares enquanto as melhorias não forem implementadas. Além disso, a delegatária não apresentou evidências concretas de medidas emergenciais para a correção imediata dos pontos que apresentaram pressão crítica.

3. Conclusões

A prestação de um serviço adequado depende da conformidade com os parâmetros de pressão estabelecidos pela AGERGS, e os desvios apresentados indicam falhas na operação e no planejamento da rede de abastecimento. O percentual de pontos fora do padrão constatado pela equipe da AGERGS durante a Fiscalização Técnica in loco de 35%, é elevado, considerando o impacto direto sobre os usuários atendidos por esses pontos, o que compromete o acesso à prestação de um serviço adequado considerando a pressão de água, configurando desconformidade com o intervalo estabelecido no artigo 40 do Regulamento de Serviços de Água e Esgoto, demonstrando falha no cumprimento das obrigações da delegatária, prejudicando as condições de continuidade, eficiência e segurança do serviço, como exigido pelo artigo 2º do RSAE Unificado e pelo artigo 22 da Lei nº 11.445/2007 (atualizada pela Lei nº 14.026/2020).

Portanto, considerando:

• Os argumentos apresentados não são suficientes para justificar as não conformidades constatadas;

• A constatação de pressões inadequadas nesses pontos durante a fiscalização;

• A insuficiência de justificativas técnicas ou evidências de intervenções estruturais concretas;

• O impacto negativo na prestação de serviços que os usuários, até então, recebiam;

• A continuidade da situação relatada configura descumprimento das normas regulatórias, com prejuízo direto à qualidade do serviço prestado aos usuários.

Mantém-se a caracterização de não conformidade e recomenda-se a aplicação das penalidades cabíveis pelo descumprimento das normas regulatórias, em conformidade com o disposto no inciso VIII do artigo 4º da Resolução Normativa nº 13, de 07 de outubro de 2014, que estabelece sanções em caso de falhas na prestação de serviços delegados.

Essa Não conformidade reforça a necessidade de um acompanhamento contínuo e ações preventivas por parte da delegatária para garantir o atendimento integral às disposições do RSAE Unificado e às exigências regulatórias, evitando futuras penalidades. Do mesmo modo, este parecer visa assegurar a adequação dos serviços e a proteção dos usuários, em consonância com os objetivos da regulação e a legislação vigente

Ressalta-se que a aplicação da penalidade não exime a delegatária de cumprir integralmente as melhorias propostas para sanar os problemas de pressão de água no município. Ademais, esta Diretoria de Saneamento e Irrigação da AGERGS irá acompanhar as melhorias propostas e demais obras necessárias para adequar a pressão de água nos pontos que se apresentaram desconformes neste expediente, o que poderá coincidir com nova fiscalização.

Determinação (D.1) - Apresentar o Certificado de Calibração do manômetro

Apresentar o certificado de calibração para o manômetro utilizado nas verificações de pressão no dia do monitoramento.

Manifestação do Agente Fiscalizado - D.1:

​Na ocasião, foi calibrado um manômetro diferente do utilizado, e sendo assim, as aferições dos pontos P1, P5, P8 e P9 foram feitas novamente nos dias 31/10/2024, e os pontos P12, P13, P14, P3, P11, P6, P7, P10, P4 e P2 aferidos na data de 01/11/2024, conforme evidências abaixo. [...]¹"

" O manômetro utilizado se trata do detentor do certificado de calibração nº 032883/2024, que está anexo a este relatório. Abaixo segue imagem do selo de calibração nas costas do manômetro."

Parecer da Entidade Fiscalizadora – D.1:

A delegatária não apresentou documentos que comprovassem a calibração do manômetro utilizado durante a fiscalização in loco. Em contrapartida, foi apresentada a calibração de um manômetro diferente (p. 20 e 21 da Carta n.º 2578/2024-SUPRIN/DP (0464332), juntamente com novas medições realizadas com esse outro equipamento nos dias 31/10/2024 e 01/11/2024.

Embora a iniciativa demonstre uma intenção de sanar a irregularidade, tal medida não exime a delegatária da responsabilidade de ter utilizado um equipamento não calibrado no momento da fiscalização. Além disso, a nova medição de pressão apresentada pela delegatária não substitui a realizada durante a fiscalização in loco. Vale ressaltar que, nessa nova medição apresentada pela delegatária, foram observados ainda mais pontos (P5, P6, P7, P11 e P13) fora dos limites regulatórios, evidenciando a falha da delegatária em cumprir as obrigações referentes à pressão nos intervalos estipulados pelo RSAE Unificado.

Com efeito, o RSAE Unificado estabelece que o serviço de abastecimento de água deve ser fornecido dentro de intervalos de pressão definidos, medidos com equipamentos adequados, reforçando que tais medições devem seguir padrões técnicos reconhecidos. O uso de um equipamento não calibrado constitui, portanto, um descumprimento das normas regulatórias aplicáveis.

Assim, essa irregularidade caracteriza uma Não Conformidade, uma vez que a delegatária deixou de atender ao disposto em resolução da AGERGS, conforme estabelecido no artigo 4º, inciso II, da Resolução Normativa nº 13/2014, a saber:

Art. 4º Constitui infração sujeita à multa:

[...]

II - deixar de utilizar equipamentos, instalações e métodos operativos indispensáveis para garantir a prestação do serviço adequado. (grifou-se).

Posto isto, NÃO ACOLHEMOS​ a manifestação da delegatária por entender que a ausência de equipamento de medição calibrado configura uma violação ao normativo acima citado, que estabelece a obrigatoriedade de registros e instrumentos adequados de medição. Portanto, a Equipe de Fiscalização recomenda a aplicação das penalidades cabíveis por descumprimento das normas regulatórias.

Determinação (D.2) - Monitorar com datalogger de Pressão determinados pontos

Com o intuito de constatar a normalização dos serviços prestados, considerando que pode haver alguns pontos em que a pressão varie em determinados horários e, também, o cumprimento das Resoluções Normativas do Conselho Superior da AGERGS, em especial a REN nº 66/2022 - Regulamento de Serviços de Água e Esgoto - RSAE Unificado e da legislação em vigor do setor de saneamento, nesses termos, requisita-se à delegatária monitorar a pressão de água com datalogger de Pressão, por um período mínimo de 7 (sete) dias e intervalo de registro de 15 minutos, conforme locais constantes no Quadro 3.

Assim, determinamos que, no prazo de manifestação ao Termo de Notificação, sejam disponibilizados os resultados das medições de pressão registradas pelos equipamentos.

Manifestação do Agente Fiscalizado - D.2:

" O logger foi instalado na Rua Emilio Costa, 158 (mercado), no dia 16/10/2024, e monitorou do dia 16/10/2024 até o dia 23/10/2024, conforme imagem.

Outro logger foi instalado na Rua João Meiragoes, 12, no dia 16/10/2024 e monitorou até o dia 23/10/2024, conforme imagem.

Logo, no dia 23/10/2024, o logger da Rua Emilio Costa, 158 (mercado), foi retirado e colocado na Rua Aparicio de Souza, 555, monitorando até o dia 30/10/2024, conforme imagens abaixo.

Retirada do logger na Emilio Costa, 158----------- Colocação do logger na Aparicio de Souza, 555

Também, no mesmo dia 23/10/2024, o outro logger foi retirado da Rua João Meiragoes, 12 e colocado na BR-116, 2250 e monitorou até o dia 30/10/2024, conforme imagens abaixo.

Retirada da João Meiragoes, 12------------- Colocação na BR-116, 2250

Os resultados dos monitoramentos realizados nos pontos da determinação estão anexos a este relatório.[...]²"

Parecer da Entidade Fiscalizadora – D.2:

A delegatária apresentou os gráficos de medições e as planilhas contendo os dados brutos utilizados na geração desses gráficos na Carta n.º 2578/2024-SUPRIN/DP (0464332). Os referidos pontos foram analisados individualmente, conforme detalhado a seguir. 

1. Análise dos Pontos Desconformes:

• P7 - João Meiragoes, 12 - 16/10/2024 a 23/10/2024​: O equipamento registrou valores que ultrapassaram os limites definidos no RSAE Unificado, ou seja, superiores a 50 m.c.a. Essa constatação corrobora os relatos de usuários obtidos no dia da fiscalização in loco "Usuário relatou muita pressão e sempre com ar nas torneiras", conforme documentado nas observações do Relatório de Fiscalização nº 55/2024-DQ (0450229)

• P12 - Aparicio de Souza, 555 - 23/10/2024 a 31/10/2024​: Foram observadas medições inferiores a 10 m.c.a em praticamente quase todos os dias - 26 e 28. Essa constatação vem ao encontro com os relatos de usuários obtidos no dia da fiscalização in loco já que relataram problemas frequentes de desabastecimentos e baixa pressão e vazão de água.

• P14 - BR116, 2250 - 23/10/2024 a 30/10/2024: Foram observadas medições inferiores a 10 m.c.a em praticamente quase todos os dias - 24, 25, 26, 28, 29 e 30. Essa constatação vem ao encontro com os relatos de usuários obtidos no dia da fiscalização in loco já que relataram problemas frequentes de desabastecimentos e baixa pressão e vazão de água.

2. Descumprimento Normativo

Pressão em Desconformidade com a Resolução Normativa nº 66/2022 (Art. 40): Diante da constatação dos dados apresentados para os pontos 7, 12 e 14, observou-se que parte significativa das medições está fora dos limites regulatórios, o que demonstra falha no cumprimento das obrigações da delegatária em relação à pressão nos intervalos estabelecidos no Regulamento de Serviços de Água e Esgoto - RSAE Unificado. Outrossim, restando prejudicada a prestação de um serviço adequado aos usuários, em especial à continuidade, eficiência e segurança das instalações:.

CAPÍTULO VII - DOS IMÓVEIS - SEÇÃO I - DAS INSTALAÇÕES PREDIAIS DE ÁGUA E ESGOTO

Art. 40. A delegatária fornecerá o serviço de abastecimento de água com intervalo entre 10 (dez) m.c.a de pressão dinâmica mínima e 50 (cinquenta) m.c.a de pressão estática máxima, medidas no quadro do hidrômetro (...). 

(...)

CAPÍTULO I - DO OBJETIVO DO REGULAMENTO

Art. 2.º. As delegatárias são responsáveis pela prestação de serviço adequado a todos os usuários, na forma da legislação aplicável, satisfazendo as condições de regularidade, generalidade, continuidade, eficiência, segurança, atualidade, modicidade das tarifas e cortesia no atendimento, cabendo-lhes também prestar informações para a defesa de interesses individuais e coletivos.  (grifou-se).

Cumpre-nos assinalar que, nos termos do art. 22, II, da Lei nº 11.445/2007 (atualizada pela Lei nº 14.026/2020), que estabelece diretrizes nacionais para o saneamento básico, a garantia do cumprimento das condições e metas estabelecidas é um dos objetivos da regulação, perseguidos pela AGERGS. Dado o não atendimento das condições de pressão estabelecidas, recomenda-se a aplicação das penalidades cabíveis por descumprimento das normas regulatórias, em infringência ao disposto no inciso VIII do art. 4º da Resolução Normativa n.º 13, de 07 de outubro de 2014:

Art. 4º Constitui infração sujeita à multa:

VIII - deixar de atender o disposto nas resoluções e demais atos normativos da AGERGS. 

Ressalta-se que a aplicação da penalidade não exime a delegatária de cumprir integralmente as melhorias propostas para sanar os problemas de pressão de água no município.

Não Conformidade (NC.2) - Presença de ar nas torneiras

A constatação descrita acima configura uma não conformidade com os dispositivos legais e regulatórios vigentes. Dessa forma, restando prejudicada a prestação de um serviço adequado aos usuários:

- regularidade - o desligamento frequente do poço, resultando em períodos sem água e na entrada de ar nas torneiras, comprometem a regularidade do fornecimento;

- continuidade - a operação intermitente do poço e os períodos sem abastecimento, conforme relatado pelos usuários, indicam que a continuidade do serviço está claramente comprometida;

- eficiência - é comprometida quando a infraestrutura existente (como o poço) não é capaz de atender à demanda de forma adequada, uma vez que o sistema de abastecimento falha em manter um fluxo constante de água e ainda resulta na presença de ar nas torneiras, o que indica uso inadequado dos recursos disponíveis e problemas operacionais (como a sucção de ar);

- segurança - entrada de ar nas tubulações pode provocar choques hidráulicos e danificar a rede, o que representa um risco à segurança das instalações dos usuários. Além disso, indica um potencial risco de contaminação;

- atualidade - infraestrutura do poço que não consegue operar de forma constante o que indica que o sistema de abastecimento pode estar defasado ou mal dimensionado para a demanda atual, comprometendo a atualidade do serviço, exigindo melhorias ou substituição.

CAPÍTULO I - DO OBJETIVO DO REGULAMENTO

Art. 2.º. As delegatárias são responsáveis pela prestação de serviço adequado a todos os usuários, na forma da legislação aplicável, satisfazendo as condições de regularidade, generalidade, continuidade, eficiência, segurança, atualidade, modicidade das tarifas e cortesia no atendimento, cabendo-lhes também prestar informações para a defesa de interesses individuais e coletivos.  (grifou-se).

Manifestação do Agente Fiscalizado - NC.2:

" Em conformidade. A fim de combater o ar nas torneiras, a CORSAN fez um serviço de troca de bomba do poço (CPE-02), bem como regular o inversor existente, com o objetivo de retirar o ar das torneiras, o qual foi atingido, conforme imagens.

O inversor foi regulado para 2700 RPM, com vazão média entre 11,3m3/h e 12m3/h.

Além desta melhoria, o município de Campestre da Serra teve outro poço (CPE- 03) que foi colocado em operação, com o objetivo de otimizar as pressões nas redes do SAA e o abastecimento de água para a comunidade, conforme evidências abaixo.

Este poço oferece uma vazão de 7m³/h, incrementando as pressões e o abastecimento no SAA do município."

Parecer da Entidade Fiscalizadora – NC.2:

1. Contextualização

A presente análise refere-se à Não Conformidade NC.2, constatada no Relatório de Fiscalização Nº 55/2024 - DQ, que identificou a presença de ar nas torneiras na localidade de Campestre da Serra. A principal causa apontada "segundo o relato do funcionário da CORSAN, o poço que abastece Campestre da Serra opera por mais de 12 horas por dia e desliga a cada 15 minutos porque começa a puxar ar ". Diante disso, a equipe da AGERGS, conforme Constatação C.4 do referido relatório, destacou que "é altamente recomendável que a CORSAN realize uma avaliação detalhada do poço [CPE-02] a fim de atender adequadamente os usuários da localidade".

2. Medidas Corretivas Implementadas pela CORSAN

Conforme manifestação da CORSAN, por meio da Carta nº 2578/2024-SUPRIN/DP, foram adotadas as seguintes medidas para sanar a irregularidade:

• Substituição da bomba do poço CPE-02 e regulagem do inversor de frequência e o ajuste da vazão média;

• Entrada em operação do poço CPE-03, proporcionando vazão adicional de 7m³/h, com o objetivo de otimizar as pressões na rede e melhorar o abastecimento.​

3. Conclusões

Dessa forma, a Entidade Fiscalizadora ACOLHE a manifestação da CORSAN, considerando que as melhorias apresentadas devem resolver os problemas identificados na Não Conformidade NC.2.

No entanto, considerando a gravidade da irregularidade constatada, recomenda-se que a delegatária faça o monitoramento contínuo dos seguintes aspectos:

• Efetividade das ações implementadas, especialmente no que tange à eliminação do ar nas torneiras e à regularidade do abastecimento;

• Medições periódicas de pressão e vazão na rede para avaliar o desempenho do sistema após as intervenções;

• Acompanhamento da operação dos poços para garantir que não haja novos episódios de intermitência e sucção de ar;

• Registro de reclamações dos usuários, a fim de verificar a percepção dos consumidores quanto à melhoria no serviço.

Além do monitoramento constante da CORSAN para verificar se efetivamente as melhorias citadas eliminaram os problemas de ar na rede, esta Diretoria poderá adotar novas medidas regulatórias caso necessário, o que poderá coincidir com uma nova fiscalização para verificação das condições do sistema de abastecimento. Outrossim, caso persistam reclamações ou evidências de insuficiência das medidas adotadas, poderão ser exigidas novas intervenções para adequação do sistema de abastecimento à demanda local.

Não Conformidade (NC.3) - Falta de estrutura adequada de atendimento aos usuários

Diante do exposto, considera-se que a delegatária não está cumprindo com a exigência de dispor de estrutura de atendimento adequada aos usuários de Campestre da Serra, conforme estipulado pela Resolução Normativa nº 66/2022 e pela Lei nº 11.445/2007. 

De acordo com o RSAE Unificado, a delegatária tem a obrigação de dispor de uma estrutura de atendimento adequada e acessível a todos os usuários nos municípios em que atua:

CAPÍTULO VIII - DO ATENDIMENTO AO PÚBLICO

Art. 169. A delegatária deverá, nos municípios de sua atuação, dispor de estrutura de atendimento adequada às necessidades de seu mercado, acessível a todos os usuários, que possibilite a apresentação das solicitações e reclamações em atendimento à legislação vigente.

Do mesmo modo, resta prejudicado o serviço adequado, em especial à cortesia no atendimento, nos temos do artigo 2°: a falta de atendimento presencial acessível em Campestre da Serra pode afetar a percepção de cortesia, visto que os usuários têm que se deslocar para outra cidade para resolver problemas. 

CAPÍTULO I - DO OBJETIVO DO REGULAMENTO

Art. 2.º. As delegatárias são responsáveis pela prestação de serviço adequado a todos os usuários, na forma da legislação aplicável, satisfazendo as condições de regularidade, generalidade, continuidade, eficiência, segurança, atualidade, modicidade das tarifas e cortesia no atendimento, cabendo-lhes também prestar informações para a defesa de interesses individuais e coletivos. (grifou-se).

[...]

É preciso insistir também que, nos termos do art. 23, X, da Lei nº 11.445/2007 (atualizada pela Lei federal nº 14.026/2020), assegurar os padrões de atendimento ao público é um dos objetivos da regulação buscados pela AGERGS. 

Manifestação do Agente Fiscalizado - NC.3:

" Em conformidade. Além de atender ao TAAC do município, nossa plataforma omnichannel, implementada desde 2010 e em contínua expansão, reflete uma filosofia inclusiva. Esse sistema nos permite atender até mesmo clientes em hospitais e em viagens internacionais. Nosso compromisso é nunca deixar o cliente desassistido, o que demonstra o total respeito que orienta nossa relação com os consumidores.

Voltando à questão específica: de forma geral, para otimizar recursos e promover a modicidade tarifária (um dos pilares das companhias de saneamento brasileiras, que também reforça o respeito ao cliente), a Corsan mantém estruturas presenciais de atendimento em número reduzido em relação à quantidade de municípios atendidos.

Premissa fundamental: a necessidade de deslocamento para atendimento presencial é uma exceção, não a regra. Nossa central de atendimento oferece uma gama completa de funcionalidades, incluindo videochamada.

Por fim, ilustra-se o volume da demanda de qual estamos tratando: os clientes da Campestre da Serra requereram, em 2024, uma média diária de 3,5 serviços ou informações. Na maioria dos casos, são pedidos de segunda via (67,5% dos casos). Desse volume, apenas 8,7% se deram presencialmente (em alguma loja ou totem da região). Ou seja, a cada 4,4 dias, um cliente de Campestre da Serra demanda atendimento presencialmente em alguma loja física de nossa rede, e a cada 5,3 dias, um cliente dessa cidade demanda atendimento em algum totem da Corsan. Se é razoável admitir que esse volume poderia ser maior se atendêssemos presencialmente dentro do município, por outro lado também vale a pena notar que a população local vem aderindo satisfatoriamente aos demais canais: 67% fazem uso dos canais digitais e, 24%, do call center."

Parecer da Entidade Fiscalizadora – NC.3:

A argumentação apresentada pela delegatária reflete uma estratégia de digitalização do atendimento, o que está alinhado com tendências modernas de gestão de serviços públicos. No entanto, a ausência de atendimento presencial próximo pode impactar negativamente determinados segmentos da população.

Embora a delegatária tenha destacado que a demanda presencial em Campestre da Serra é relativamente baixa, com 8,7% das solicitações realizadas em atendimento presencial, é importante ressaltar que a inexistência de uma estrutura de atendimento presencial no município pode afetar diretamente os usuários que têm dificuldades no acesso aos canais digitais ou ao call center.

A ausência de atendimento presencial próximo aos usuários limita o acesso universal e igualitário aos serviços essenciais, desconsiderando que, embora o número de solicitações presenciais seja baixo, é razoável considerar que ele poderia aumentar caso os moradores tivessem a opção de ser atendidos diretamente em sua localidade. 

Portanto, a limitação de acesso ao atendimento presencial compromete a adequação e a eficiência do serviço, pois, mesmo com a adesão crescente aos canais digitais, existem segmentos da população que podem ser marginalizados, afetando a qualidade e a equidade no atendimento.

Dessa forma, a Entidade Fiscalizadora NÃO ACOLHE a manifestação da CORSAN, considerando que:

• A distância de 36 km para o atendimento presencial é um fator limitante para parte dos usuários;

• A falta de um ponto de atendimento local representa um descumprimento da Resolução Normativa nº 66/2022, que exige estrutura adequada e acessível de atendimento;

• As falhas identificadas no sistema virtual dificultam o acesso aos serviços e precisam ser corrigidas;

• Embora a demanda presencial seja reduzida, a possibilidade de atendimento presencial no próprio município deve ser considerada para garantir a inclusão de todos os usuários.

VI –  RESUMO SOBRE O PARECER DA AGERGS

¹ Resumo da manifestação apresentada pela delegatária, informações detalhadas: p. 2 a 10 da Carta n.º 2578/2024-SUPRIN/DP (0464332).

² Anexos da Carta n.º 2578/2024-SUPRIN/DP presentes nos documentos 0464335 e 0464340.

Documento assinado eletronicamente por Ricardo Samuel Citolin, Especialista em Regulação, em 20/05/2025, às 08:42, conforme Medida Provisória nº 2.200-2/2001.

Documento assinado eletronicamente por Ivando Stein, Especialista em Regulação, em 20/05/2025, às 09:18, conforme Medida Provisória nº 2.200-2/2001.

A autenticidade do documento pode ser conferida no site https://sei.agergs.rs.gov.br/processos/verifica.php informando o código verificador 0480444 e o código CRC 889A9DEA.