SEI/AGERGS - 0444886 - Relatório de Fiscalização

AGÊNCIA ESTADUAL DE REGULAÇÃO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS DELEGADOS DO RIO GRANDE DO SUL

Av. Borges de Medeiros, 659 - 14º andar - Bairro Centro - CEP 90020-023 - Porto Alegre - RS - www.agergs.rs.gov.br
CNPJ 01.962.045/0001-00

A presente fiscalização foi realizada por Equipe de Fiscalização composta pelos seguintes servidores da Diretoria de Qualidade dos Serviços:

Verificar se a delegatária está fornecendo as credenciais de acesso externo e remoto (VPN) à equipe de fiscalização da Diretoria de Qualidade dos Serviços (DQ) da AGERGS para utilização dos sistemas comerciais (SCI e SRC) da CORSAN. O fornecimento dos acessos visa a conferência, por parte da DQ, das informações apresentadas pela CORSAN, em especial quanto ao atendimento das reclamações e/ou solicitações dos usuários (OS) através de consulta via Código do Usuário verificando documentos vinculados, faturas, ordens de serviço, cadastro, entre outros.

Análise das requisições, comprovantes de recebimento e manifestações da empresa referente ao fornecimento das credenciais de acesso à equipe de fiscalização para utilização dos sistemas comerciais (SCI e SRC) da CORSAN, conforme requerido pela Diretoria de Qualidade e em conformidade com as resoluções da AGERGS e a legislação do setor.

A fiscalização abrange as requisições de acesso externo e remoto (VPN) para utilização dos sistemas comerciais (SCI e SRC) da CORSAN realizadas pela Diretoria de Qualidade dos Serviços, por meio de ofícios ou outros instrumentos.

Justifica-se a dispensa da notificação prévia de que trata o art. 8º, § 5º da Resolução Normativa n.º 32/2016 da AGERGS, uma que (1) não há vistoria presencial de obras, serviços, instalações ou equipamentos; (2) a Corsan já foi previamente oficiada para disponibilizar o acesso aos sistemas comerciais (SCI e SRC) à AGERGS; e (3) as requisições de acesso aos sistemas supracitados tiveram prazo adequado para resposta, sendo fornecida dilação.

Verificou-se que a delegatária não forneceu as credenciais de acesso externo e remoto (VPN) à equipe de fiscalização da Diretoria de Qualidade dos Serviços (DQ) da AGERGS para utilização dos sistemas comerciais (SCI e SRC) da CORSAN. Os acessos remotos aos sistemas da CORSAN são utilizados desde 2020 pela Diretoria de Qualidade dos Serviços para a conferência das informações apresentadas pela CORSAN, em especial quanto ao atendimento das reclamações e/ou solicitações dos usuários (OS) através de consulta via Código do Usuário.

O acesso externo e remoto (VPN) aos sistemas comerciais da delegatária (SCI e SRC) permaneceu funcional até a data de 31 de dezembro de 2023. Esta diretoria, no dia 20/01/2024, através do Ofício Nº 4/2024 - DQ (0420446), requereu que as credenciais de acesso externo e remoto (VPN) para utilização dos sistemas comerciais (SCI e SRC) da CORSAN fossem renovadas e permanecessem funcionais até 31/12/2024. A CORSAN confirmou o recebimento no ofício em 22/01/2024 e, no dia 01/02/2024, através do Of. nº 454/2024 - Suprin/DP (0424058), informou o que segue:

Insta destacar, a nova sistemática adotada pela Companhia, agora sob o regime privado de gestão, em decorrência da conclusão do processo de desestatização, com assunção, pelo Grupo Aegea, do controle acionário da Corsan, ocorrido em julho/2023. Nesse cenário, todos os processos, projetos e ações estão sendo revistos, bem como estão sendo substituídos ou parametrizados praticamente todos os sistemas da Corsan, ocasionando instabilidade na operação dos sistemas.

Desta forma, tão logo os sistemas forem substituídos e estarem normalizados, disponibilizaremos o que for possível, ou ainda, quando for o caso, o buscaremos entendimento dos dados e informações necessárias, com o objetivo de analisar a forma de atendimento (grifos nossos).

Tendo em vista o Plano de Atividades e Metas 2024 - Atividade A01 (Fiscalização dos Serviços Regulados) da Diretoria da Qualidade dos Serviços DQ, foi enviado o Ofício Nº 72/2024 - DQ (0433009) à CORSAN, em 19/04/2024, para informar da abertura da Fiscalização da qualidade da prestação dos serviços aos usuários (atendimento comercial). Nesse ofício foi requerido novamente o acesso externo e remoto para a utilização dos sistemas comerciais da delegatária em modo leitura/auditoria para conferência, por parte desta Diretoria de Qualidade dos Serviços, das informações a serem apresentadas pela CORSAN ao longo do processo de fiscalização. A delegatária não respondeu o requerimento.

Na data de 10/06/2024, a Diretoria de Qualidade dos Serviços, através do Ofício Nº 107/2024 - DQ (0440055), estabeleceu novo prazo para atendimento das requisições ainda pendentes de resposta, a saber 20/06/2024, tendo em vista que os prazos processuais estiveram suspensos na AGERGS até a data de 7 de junho, em função da calamidade pública que assolou diversos municípios do Rio Grande do Sul. A delegatária confirmou o recebimento do ofício no mesmo dia e, no dia 20/06/2024, solicitou dilação do prazo por 15 dias (Carta nº 1840/2024 – Suprin/DP, doc. 0443328) alegando que:

Esta solicitação tem por justificativa a necessidade de um maior lapso temporal para disponibilização das informações, visto que estamos na dependência da Procergs para atendimento da demanda (grifos nossos).

Levando em consideração o período que a Procergs permaneceu inoperante devido à situação de calamidade pública que assolou o estado, foi concedida a dilação de prazo requerida na Carta nº 1840/2024-Suprin/DP, de 15 dias, a contar de 20/06/2024. No dia 05/07/2024, por meio da Carta nº 1981/2024 – Suprin/DP (0444016), quanto ao acesso ao sistema comercial, a delegatária alegou o que segue:

Em periodicidade contínua são promovidas evoluções relevantes, como a migração de usuários, que ocorreu em abril, e a migração de diversos sistemas para ambiente de nuvem, que ocorreu em maio.

Frisa-se também que, atualmente, a Corsan está em processo de adaptação aos sistemas e processos do Grupo AEGEA, o que impossibilita o acesso a Agências Reguladoras sinalizada pelo time de compliance e governança da holding. Importante salientar que se trata de sistemas estratégicos, que controlam dado sensíveis de usuários e de segurança empresarial, o que exige da Companhia toda (não só da Corsan) um rigoroso controle aos acessos dos usuários e tratamento da informação.

Assim sendo, informamos que não é possível conceder os acessos solicitados. (grifos nossos).

Esta entidade reguladora vem requerendo a renovação do acesso aos sistemas comerciais da CORSAN desde 20/01/2024 sendo que a mesma alega que não é possível conceder os acessos requeridos. Cabe ressaltar que a DQ possui acesso aos sistemas comerciais das demais Concessionárias dos setores de Saneamento Básico e Rodovias Concedidas reguladas pela AGERGS.

Ademais, a própria Política Nacional de Saneamento Básico - Lei nº 11.445, de 5 de janeiro de 2007 (atualizada pela Lei nº 14.026, de 15 de julho de 2020) deixa claro que a regulação realizada pelas Entidades Reguladoras Infranacionais abrange os sistemas da delegatária, bem como os padrões de atendimento ao usuário. Este é verificado pela AGERGS, entre outros, através de consulta às informações constantes no SCI referentes ao atendimento prestados verificando, por exemplo, se a demanda do usuário foi atendida, bem como o tempo para atendimento da solicitação/reclamação do usuário.

Art. 23. A entidade reguladora, observadas as diretrizes determinadas pela ANA, editará normas relativas às
dimensões técnica, econômica e social de prestação dos serviços públicos de saneamento básico, que abrangerão,
pelo menos, os seguintes aspectos: (Redação pela Lei nº 14.026, de 2020)
I - padrões e indicadores de qualidade da prestação dos serviços;
II - requisitos operacionais e de manutenção dos sistemas;
III - as metas progressivas de expansão e de qualidade dos serviços e os respectivos prazos;
IV - regime, estrutura e níveis tarifários, bem como os procedimentos e prazos de sua fixação, reajuste e revisão;
V - medição, faturamento e cobrança de serviços;
VI - monitoramento dos custos;
VII - avaliação da eficiência e eficácia dos serviços prestados;
VIII - plano de contas e mecanismos de informação, auditoria e certificação;
IX - subsídios tarifários e não tarifários;
X - padrões de atendimento ao público e mecanismos de participação e informação (grifos nossos);

Portanto, a não renovação das credenciais de acesso remoto pela CORSAN prejudica significativamente o processo de fiscalização, dificultando a verificação das informações e, consequentemente, comprometendo a qualidade do serviço prestado aos usuários. Sem o acesso remoto, a DQ enfrenta obstáculos para realizar consultas através do Código de Imóvel (CDI), verificar documentos vinculados, faturas, ordens de serviço e cadastros, entre outros. A falta de renovação das credenciais de acesso remoto compromete a transparência das informações e dificulta a fiscalização desta Entidade Reguladora, com risco de prejuízos ao usuário.

O não fornecimento das credenciais de acesso externo e remoto (VPN) à equipe de fiscalização da Diretoria de Qualidade dos Serviços (DQ) da AGERGS no modo leitura/auditoria para utilização dos sistemas comerciais (SCI e SRC) da CORSAN constituí descumprimento aos incisos IV e VI do artigo 4º da Resolução Normativa nº 13/2014 que dispõe sobre as infrações e as sanções aplicáveis pela AGERGS aos delegatários de serviços públicos regulados:

IV - impedir ou criar dificuldade de qualquer natureza, à fiscalização da AGERGS, para acesso a obras, equipamentos e instalações integrantes do serviço;

VI - deixar de prestar à AGERGS as informações requisitadas nos prazos regularmente estabelecidos (grifos nossos).

A Corsan deverá fornecer as credenciais de acesso externo e remoto (VPN) à equipe de fiscalização da Diretoria de Qualidade dos Serviços (DQ) da AGERGS no modo leitura/auditoria para utilização dos sistemas comerciais (SCI e SRC) da CORSAN, ou apresentar comprovação de que está providenciando o acesso externo e remoto (VPN) à equipe da AGERGS, no prazo de 15 (quinze) dias, caso em que serão avaliadas as justificativas bem como o fornecimento de novo prazo para atendimento integral da determinação.

A ação fiscalizadora desenvolvida nesta delegatária teve como objetivo documentar a não renovação do fornecimento de credenciais de acesso remoto (VPN) aos sistemas comerciais (SCI e SRC) para a equipe de fiscalização da Diretoria de Qualidade dos Serviços (DQ).

Diante dos pontos apresentados, conclui-se que a suspensão das credenciais de acesso remoto pela CORSAN comprometeu significativamente o processo de fiscalização da DQ. Com base nisso, foi apontada uma não conformidade e emitida uma determinação que se refere a irregularidades a serem sanadas pela delegatária e, em caso de não atendimento, será avaliada a adoção das medidas legais e regulatórias cabíveis.