AGÊNCIA ESTADUAL DE REGULAÇÃO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS DELEGADOS DO RIO GRANDE DO SUL

Av. Borges de Medeiros, 659 - 13º andar - Bairro Centro - CEP 90020-023 - Porto Alegre - RS - www.agergs.rs.gov.br
CNPJ 01.962.045/0001-00

Relatório de Fiscalização Nº 2/2022 - GPE

ACOMPANHAMENTO DA DISTRIBUIÇÃO

I – APRESENTAÇÃO

1. Este relatório tem por objetivo apresentar o acompanhamento do  desempenho da RGE Sul Distribuidora de Energia S.A. - RGE no primeiro trimestre do Plano de Resultados (PR) referente ao tema Estrutura de Atendimento, cujo período completo do PR é de outubro de 2021 a setembro de 2022.

2. Na sequência são apresentados o diagnóstico realizado e as conclusões.

II – DA TEMPESTIVIDADE

3. Na Nota Técnica nº 5/2021-GPE (Doc. SEI 0317807) concluiu-se pela aceitação do Plano de Melhoria apresentado pela Distribuidora, o qual deve ser acompanhado trimestralmente a partir de outubro de 2021. Destarte, foram previstas as seguintes entregas:

i) 1º Relatório de Acompanhamento: 15/01/22 - referente aos meses de outubro a dezembro de 2021;

ii) 2º Relatório de Acompanhamento:15/04/22 - referente aos meses de janeiro a março de 2022;

iii) 3º Relatório de Acompanhamento: 15/07/22 - referente aos meses de abril a junho de 2022; e

iv) 4º Relatório de Acompanhamento:15/10/22 - referente aos meses de julho a setembro de 2022.

4. A RGE entregou o primeiro relatório de acompanhamento trimestral no dia 14/01/2022, sendo, portanto, tempestivo.

III – DA ANÁLISE

5. Em seu Relatório (doc. SEI 0330011), a Distribuidora apresentou o Quadro 1, reproduzido a seguir, no qual informa o andamento de cada ação proposta em seu Plano de Resultados:

6. Considerando que duas ações já foram concluídas por completo, bem como as demais já tiveram seu andamento iniciado, a execução do PR pela Distribuidora, no que se refere ao cronograma, é considerada satisfatória.

7. Com relação ao impacto sobre o indicador QA, a Distribuidora apresentou o gráfico que segue:

8. De acordo com a Distribuidora,

Analisando o gráfico acima, com “Resultado Mensal”, é possível observar que houve redução no volume de reclamações de 1º nível (CE1) registradas na ANEEL a partir do início do presente Plano de Resultados, passando de um patamar de dezessete, em março/2021, para três, em dezembro/2021, concluindo que as ações adotadas pela empresa impactaram de forma positiva no resultado. Entretanto, verifica-se aumento no volume de “Informações” da tipologia de Atendimento, passando de dezenove, em março/2021, para setenta e seis, em dezembro/2021.

9. Considerando que, de acordo com sua proposta, a Distribuidora pautou esforços em reduzir o volume total de atendimentos realizados pela ANEEL para prestação de “Informações” (INF) somado ao total de contatos de consumidores na ouvidoria da ANEEL que foram redirecionados ao 1º nível da distribuidora (REC_CE1), para, dessa forma, obter uma melhora no indicador QA, é possível observar uma tendência de queda entre agosto e dezembro de 2021.

10. Assim, entende-se que o resultado alcançado pela Distribuidora até o momento está aderente ao que se propôs, a despeito do indicador QA propriamente dito (ainda) não refletir essa melhora.

11. Importa salientar que o aumento brusco verificado entre os meses de julho e agosto se deve aos “efeitos ocasionados no indicador pela mudança da árvore de classificação dos atendimentos realizados pela ANEEL e equiparação de ‘Informações’ com ‘Reclamações’, conforme instituído pelo Ofício Circular nº 06/2021-SMA/ANEEL, implementado a partir de 01/08/2021”.

IV - CONCLUSÃO

12. Diante do exposto, observa-se que a distribuidora atendeu ao que era esperado para este primeiro trimestre de seu Plano de Resultados, ciclo 2021/2022, para o tema Estrutura de Atendimento. Ademais, entendemos pela continuidade do Plano de Resultados da RGE para o tema em tela, bem como pela continuidade dos acompanhamentos trimestrais pela AGERGS/SFE.

Em 24 de fevereiro de 2022.

Documento assinado eletronicamente por Mario João Kliemann, Técnico Superior, em 25/02/2022, às 11:45, conforme Medida Provisória nº 2.200-2/2001.

Documento assinado eletronicamente por André Luís Bianchi, Técnico Superior, em 25/02/2022, às 11:47, conforme Medida Provisória nº 2.200-2/2001.

A autenticidade do documento pode ser conferida no site https://sei.agergs.rs.gov.br/processos/verifica.php informando o código verificador 0334686 e o código CRC 7DB0FF82.