SEI/AGERGS - 0404911 - Relatório de Acompanhamento de Fiscalização

AGÊNCIA ESTADUAL DE REGULAÇÃO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS DELEGADOS DO RIO GRANDE DO SUL

Av. Borges de Medeiros, 659 - 14º andar - Bairro Centro - CEP 90020-023 - Porto Alegre - RS - www.agergs.rs.gov.br
CNPJ 01.962.045/0001-00

Relatório de Acompanhamento de Fiscalização Nº 51/2023 - DQ

I – OBJETIVOS

Analisar a manifestação apresentada pela BRK Ambiental Uruguaiana S.A ao Termo de Notificação Nº 36/2023-DQ (0399192), em conformidade com as resoluções normativas da AGERGS.

II – DA MANIFESTAÇÃO

Nos termos do Contrato de Concessão Nº 160/2011, passamos a examinar a tempestividade da manifestação apresentada pela BRK Ambiental.

A delegatária recebeu o Termo de Notificação Nº 36/2023 - DQ(0399192) em 01/09/2023, com prazo para manifestação de 15 dias úteis. Em 25/09/2023, a BRK encaminhou e-mail, contendo como anexo o Ofício OF/BRK/AGERGS-293/2023 (0403403), portanto tempestivamente.

III – INFORMAÇÕES DA FISCALIZAÇÃO

A presente fiscalização foi realizada pela seguinte equipe técnica:

Larissa Loebens, Técnica Superior - Eng.º Sanitarista e Ambiental;
Daniella Baldasso, Técnica Superior - Contadora;
Ivando Stein, Técnico Superior - Eng.º Civil.

IV – INFORMAÇÕES DO AGENTE

Empresa: BRK Ambiental Uruguaiana S.A.

Endereço: Rua Flores da Cunha, 1516, Centro, Uruguaiana/RS - CEP 97501-624

Telefone: (55) 2102-6306

V – PARECER DA ENTIDADE FISCALIZADORA COM RELAÇÃO À MANIFESTAÇÃO APRESENTADA PELO AGENTE FISCALIZADO

A seguir são apresentados os pareceres da AGERGS com relação às manifestações apresentadas pela BRK Ambiental - Ofício OF/BRK/AGERGS-293/2023 (0403403) sobre as 3 (três) NÃO CONFORMIDADES, 3 (três) DETERMINAÇÕES e 1 (uma) RECOMENDAÇÃO apuradas no Relatório de Fiscalização Nº 35/2023-DQ (0391568).

Não Conformidade (NC.01) – Pressão inferior ao determinado no RSAE Unificado

Cabe aqui ressaltar que as instalações de água do usuário devem ser abastecidas de acordo com o determinado no RSAE Unificado:

Art. 40.A delegatária fornecerá o serviço de abastecimento de água com intervalo entre 10 (dez) m.c.a de pressão dinâmica mínima e 50 (cinquenta) m.c.a de pressão estática máxima, medidas no quadro do hidrômetro, cabendo ao interessado a definição quanto ao tipo de abastecimento do imóvel: direto quando a água provém diretamente da rede pública de abastecimento ou indireto no caso de existência de reservatório no imóvel.

Ressaltamos ainda, que os intervalos de pressão estabelecidos no RSAE estão de acordo com a NRB/ABNT 12.218, item 5.4 que trata das zonas de pressão:

5.4.1 A pressão estática máxima nas tubulações distribuidoras deve ser de 500 kPa, e a pressão dinâmica mínima, de 100 kPa.

Portanto, de acordo com as informações disponibilizadas no Sistema Comercial da BRK Ambiental (TSOne) os imóveis com os seguintes Códigos de Usuário (Constatação) estão em desacordo com as normativas acima citadas, que representam 39% da amostra analisada:

1723348 (Constatação 03);
1712764 (Constatação 05);
1716230 (Constatação 07);
2235398 (Constatação 08);
1713257 (Constatação 16);
1719844 (Constatação 18);
1715190 (Constatação 19);
1741059 (Constatação 20);
1738092 (Constatação 23).

Manifestação da delegatária NC.01:

Em atenção à Não Conformidade (NC.01), cumpre registrar que os casos em tela trata-se de casos pontuais. A Concessionária envidou esforços e realizou vistoria técnica de pressão e vazão nos últimos dias nos imóveis com os códigos de cliente supracitados, oportunidade na qual restou evidenciado que a pressão nos referidos imóveis está dentro dos parâmetros dispostos no artigo 40 do RSAE Unificado (“RSAE”), conforme detalhamento abaixo:

• CDC n° 1723348 (Constatação 03): Foi realizada vistoria in loco para verificação da pressão, dessa forma, restou evidenciado que a situação do usuário está normalizada, ou seja, dentro dos parâmetros previstos no RSAE, conforme verificação ocorrida em 13.09.2023.

• CDC n° 1712764 (Constatação 05): No dia 13.09.2023, a Concessionária envidou esforços para realizar reparo de ramal no endereço da usuária, de acordo com vistoria técnica de pressão realizada na data supracitada, a pressão do local encontrava-se em 18MCA, dentro dos parâmetros previstos contratualmente.

• CDC n° 1716230 (Constatação 07): Conforme vistoria realizada in loco no dia 23.08.2023, foi possível identificar que a pressão do imóvel está de acordo com o RSAE, sendo ela 21 MCA.

• CDC n° 2235398 (Constatação 08): De acordo com vistoria realizada no dia 23.08.2023, foi verificado que a pressão do imóvel está de acordo com os parâmetros previstos contratualmente, sendo ela 15 MCA.

• CDC n° 1713257 (Constatação 16): Foi realizada vistoria técnica in loco datada de 18.09.2023, oportunidade na qual restou evidenciado que a pressão do imóvel está de acordo com os parâmetros previstos contratualmente.

• CDC n° 1719844 (Constatação 18): No dia 18.09.2023, foi realizada vistoria técnica de pressão, onde restou evidenciado que a pressão do imóvel se encontra dentro dos parâmetros da previstos contratualmente, sendo ela 12 MCA.

• CDC n° 1715190 (Constatação 19): Conforme vistoria realizada em 14.09.2023, a pressão do imóvel se encontra dentro dos parâmetros estabelecidos pelo RSAE.

• CDC n° 1741059 (Constatação 20): De acordo com vistoria in loco realizada no imóvel, restou evidenciado que a pressão atende aos parâmetros estabelecidos pelo RSAE, sendo ela 12 MCA.

• CDC n° 1738092 (Constatação 23): No dia 30.06.2023 foi realizado reparo de vazamento na rede, sendo normalizada a pressão da água fornecida no imóvel do cliente em consonância com vistoria de pressão realizada no dia 13.09.2023, sendo ela 16 MCA, ou seja, dentro dos parâmetros previstos contratualmente.

Pelo exposto, visto que a Concessionária está atendendo todos os imóveis citados dentro dos parâmetros contratuais dispostos no RSAE, requer a desconsideração da não conformidade (NC.01).

Parecer da Entidade Fiscalizadora NC.01

• CDC n°1723348 (Constatação 03): Nesse caso há apenas uma solicitação de medição de pressão, justificada por possível rede quebrada, para o qual foi instalado datalloger para monitoramento de perdas, portanto, tratou-se de caso pontual.

• CDC n° 1712764 (Constatação 05): Tendo em vista que foi solicitada a medição de pressão apenas no dia 12/06/2022 e que das medições realizadas apenas uma apresentou pressão inferior ao determinado no RSAE, concluímos que tratou-se de caso pontual.

• CDC n° 1716230 (Constatação 07): Embora a delegatária alegue que tratam-se de casos pontuais, nesse caso em específico, a pressão fornecida estava abaixo do definido no RSAE unificado e na NBR/ABNT 12.218 em 3 (três) dias consecutivos: 5 m.c.a (29/07/2022); 7 m.c.a (30/07/2022) e, em 3 medições no dia 31/07/2022: 8 m.c.a (11h04min14s); 9,5 m.c.a (17h02min23s); 5 m.c.a (19h17min07s).

Vale ressaltar que, na solicitação do dia 27/08/2022, a BRK Ambiental afirmou, na aba Aviso/Obs. Encerr.: "Foi colocado pressurizador.cliente abastecido". Vale ainda mencionar que em nenhuma dessas medições, as quais estão abaixo do estipulado no RSAE, há observação relacionada à obra ou serviço na rede que pudesse, naquele momento, justificar a alteração na pressão.

Por fim, mesmo que na medição apresentada pela BRK, referente ao dia 23/08/2023, a pressão estava dentro do estabelecido, isso não anula o fato de que o usuário foi abastecido com pressão inferior ao estipulado no RSAE Unificado nas datas mencionadas acima.

• CDC n° 2235398 (Constatação 08): Através de consultas realizadas no TSOne, pela equipe de fiscalização da AGERGS, constatamos pressão inferior ao estipulado em medições de 3 (três) meses diferentes: 5 m.c.a (25/07/2022), 5 m.c.a (15/08/2022), 3 m.c.a (21/11/2022). Portanto, a alegação de que se trata de caso pontual não confere.

Vale ainda mencionar que em nenhuma dessas medições, as quais estão abaixo do estipulado no RSAE, há observação relacionada à obra ou serviço na rede que pudesse, naquele momento, justificar a alteração na pressão.

• CDC n° 1713257 (Constatação 16): Ao consultar o TSONe, constatamos que além da pressão de 3 m.c.a medida no dia 27/07/2022, no dia 26/07/2022 o cliente também havia solicitado medição de pressão, mas na hora que a equipe foi ao local o usuário não se encontrava. A equipe, ao medir a pressão no imóvel vizinho, encontrou 7 m.c.a de pressão no dia 26/07/2022, portanto a vizinhança foi afetada pela baixa pressão por, pelo menos, 2 (dois) dias consecutivos.

• CDC n° 1719844 (Constatação 18): Embora em medição única feita pela BRK Ambiental, no dia 18/09/2023, a pressão medida tenha sido de 12 m.c.a, a pressão esteve abaixo do estabelecido no RSAE em 2 (duas) medições realizadas em meses distintos (julho e outubro de 2022), portanto não se trata de uma questão pontual. Ademais, em nenhuma das medições há observação relacionada à obra ou serviço na rede que pudesse, naquele momento, justificar a alteração na pressão.

• CDC n° 1715190 (Constatação 19): Através de consultas realizadas no TSOne, pela equipe de fiscalização da AGERGS, constatamos pressão inferior ao estipulado em medições de 2 (dois) meses diferentes: 8 m.c.a (12/05/2023) e 9 m.c.a (12/07/2023), os mesmos valores de pressão foram medidos nos imóveis vizinhos. Portanto, a alegação de que se trata de caso pontual não confere. Ademais, em nenhuma das medições há observação relacionada à obra ou serviço na rede que pudesse, naquele momento, justificar a alteração na pressão.

• CDC n° 1741059 (Constatação 20): Embora em medição única feita pela BRK Ambiental, no dia 23/08/2023, a pressão medida tenha sido de 12 m.c.a, a pressão esteve abaixo do estabelecido no RSAE na medição realizada no dia 23/04/2023. Ainda, ressaltamos que em data posterior à medição de abril/2023, ocorreu nova medição com valor inferior ao determinado no RSAE: 5 m.c.a (07/08/2023), logo não se trata de caso pontual. Ademais, em nenhuma das medições há observação relacionada à obra ou serviço na rede que pudesse, naquele momento, justificar a alteração na pressão.

• CDC n° 1738092 (Constatação 23): A situação em tela trata-se de caso pontual, com uma única medição abaixo do determinado no RSAE. Ademais, a delegatária alegou que foi realizado reparo de vazamento na rede, sendo normalizada a pressão da água fornecida no imóvel do cliente, informação que a equipe de fiscalização da AGERGS verificou através do consulta ao sistema comercial da empresa.

Portanto, tendo em vista que diversas constatações da amostra não estão relacionadas a casos pontuais (pois há mais de uma medição de pressão, no TSOne, com valor inferior ao mínimo determinado no art. 40 do RSAE Unificado, para o mesmo CDU), sugerimos aplicação de penalidade de MULTA, com base na Cláusula 36, subcláusula 36.1, alínea “b” do Contrato de Concessão nº 160/2011.

Não Conformidade NC.02 – Não comunicar o usuário sobre as providências adotadas quanto às solicitações e/ou reclamações recebidas

A Concessionária deve dar retorno ao usuário referente às providências adotadas para as solicitações dos usuários, conforme art. 168 do RSAE Unificado:

Art. 168. A delegatária deverá comunicar ao usuário, no prazo máximo de 30 (trinta) dias, sobre as providências adotadas quanto às solicitações e/ou reclamações recebidas, salvo situações específicas previstas neste Regulamento.
§ 1º A delegatária deverá informar ao usuário o número do protocolo de registro de sua solicitação e/ou reclamação.
§ 2º As providências e soluções adotadas deverão ficar registradas na Ordem de Serviço gerada pela demanda do usuário.

Portanto, a não comunicação dessas informações está em desacordo com o RSAE Unificado estabelecido pela AGERGS.

Manifestação da delegatária NC.02

Em primeiro lugar, a Concessionária esclarece que disponibiliza diversos canais de atendimento para que os clientes possam enviar suas solicitações, tais como: Telefone 0800-771-0001, WhatsApp (11)9-9988-0001, canal digital de atendimento: www.brkambiental.com.br/uruguaiana, atendimento presencial na Rua Flores da Cunha, 1516 das 8h às 12 das 13:30 às 17h, assim como o aplicativo minhabrk.com.br. Ademais, é de fundamental importância destacar que a Concessionária realiza diariamente mais de 100 (cem) atendimentos aos usuários, mediante suas múltiplas equipes de campo e canais de atendimento. Ingressando na seara do disposto no art. 168 do RSAE, registra-se que a Concessionária cumpre de forma integral as disposições consignadas no referido instrumento, isso porque, a regra estabelecida institui exclusivamente o dever à Concessionária de comunicar e informar os usuários quanto as providências adotadas em relação aos serviços solicitados/prestados, os quais se encontram devidamente registrados no Sistema TSONE (“Sistema”) da Concessionária com número de protocolo, bem como observações sobre as providências adotadas para solução de cada caso.

Ao entrar em contato com a Concessionária por meio dos diversos canais de atendimento, o usuário pode obter todas as informações referentes ao seu atendimento, as quais estão devidamente registradas no Sistema da BRK, conforme se verifica no atendimento nº 2020093, imagem apresentada no OF/BRK/AGERGS-293/2023 (0403403).

Diante do exposto, visto que não há qualquer irregularidade por parte da atuação da Concessionária, requerse a desconsideração da presente Não Conformidade (NC.02).

Parecer da Entidade Fiscalizadora NC.02

Entendemos que o fato alegado pela delegatária de que, ao entrar em contato com a Concessionária por meio dos diversos canais de atendimento, o usuário pode obter todas as informações referentes ao seu atendimento, as quais estão devidamente registradas no Sistema da BRK, não atende a integralidade do art. 168 do RSAE:

Art. 168. A delegatária deverá comunicar ao usuário, no prazo máximo de 30 (trinta) dias, sobre as providências adotadas quanto às solicitações e/ou reclamações recebidas, salvo situações específicas previstas neste Regulamento.
§ 1º A delegatária deverá informar ao usuário o número do protocolo de registro de sua solicitação e/ou reclamação.
§ 2º As providências e soluções adotadas deverão ficar registradas na Ordem de Serviço gerada pela demanda do usuário. (grifou-se)

Ressaltamos que, de acordo com o mencionado acima, cabe a BRK Ambiental comunicar ao usuário sobre as providências adotadas, por exemplo, através de envio de SMS, WhatsApp ou e-mail ao usuário, ou ainda, entrega de comprovante de atendimento com o número de protocolo após a conclusão do atendimento da solicitação para que o usuário possa consultar as informações que achar necessário. Portanto, não acolhemos a justificativa da delegatária para a Não Conformidade NC.02 e sugerimos aplicação de penalidade de MULTA, com base na na Cláusula 36, subcláusula 36.1, alínea “b” do Contrato de Concessão nº 160/2011.

Não Conformidade NC.03 – Não registrar, no Sistema TSOne, a solução adotada para resolver a reclamação / solicitação do usuário

A Concessionária deve manter seus sistemas organizados e com informações detalhadas sobre o atendimento às solicitações realizadas pelas usuários, conforme art. 2º e art. 58 do RSAE Unificado:

Art. 2.º. As delegatárias são responsáveis pela prestação de serviço adequado a todos os usuários, na forma da legislação aplicável, satisfazendo as condições de regularidade, generalidade, continuidade, eficiência, segurança, atualidade, modicidade das tarifas e cortesia no atendimento, cabendo-lhes também prestar informações para a defesa de interesses individuais e coletivos.

...

Art. 58. A delegatária deverá organizar e manter atualizado e informatizado cadastro de ligações.

Tendo em vista o acima descrito, as solicitações dos seguintes Códigos de Usuário estão em desacordo com o estabelecido no RSAE:

Referente a problemas de pressão na rede, representando 13% da amostra analisada:

1723348 (Constatação 03): não consta, no TSOne, se o local do vazamento foi encontrado e como foi realizado o conserto;
2235398 (Constatação 08): no Sistema consta observação da equipe operacional "Necessário abastecer o cliente com bomba ou emprestar pressurizadora. Cliente já procurou o procon". Não há, porém, observação ou outra solicitação referente a adoção das medidas recomendadas pela equipe operacional;
1713257 (Constatação 16): não consta no Sistema se foi encontrado o local do vazamento, nem quando e como foi realizado o conserto.

Referente a reclamações de falta de água, representando 15% da amostra analisada:

1734923 (Constatação 26): não consta no TSOne qual foi a causa da falta d'água e nem a solução adotada para resolver o problema;
2233632 (Constatação 27): não consta registro de ordem de serviços de corte indevido e não foram encontradas outras informações no sistema referentes a religação do hidrômetro e ao corte indevido;
2174912 (Constatação 35): não foi informada a medida adotada para solucionar o problema.

Referente a reclamações de qualidade de água, representando 55% da amostra analisada:

1723276 (Constatação 48): não conta no TSOne o resultado das análises;
1732511 (Constatação 49): a solicitação não foi atendida ou os resultados não foram registrados no sistema;
1711816 (Constatação 51): não foi informado o valor da turbidez da recoleta e, tendo em vista que o valor inicial de turbidez está acima do valor limite definido pela Portaria GM/MS Nº 888, não é possível saber se a turbidez após o descarte da água está de acordo com os padrões da Portaria;
2233020 (Constatação 53): não há os resultados obtidos nas análises;
2233038 (Constatação 54): não foi informado os resultados obtidos nas análises;
1737990 (Constatação 56): nenhuma informação sobre as análises realizadas;
2233724 (Constatação 57): não há os resultados obtidos nas análises;
1731569 (Constatação 59): não consta o resultado do geofonamento nem as providências adotadas, caso tenha sido necessário;
1724061 (Constatação 61): não há resultado das análises;
1720427 (Constatação 62): não há nenhuma anotação no TSOne e a solicitação encontra-se ABERTA.

Manifestação da delegatária NC.03

1723348 (Constatação 03): Em relação à Constatação 03, é de extrema relevância destacar que a abertura de ordens de serviços no Sistema ocorre de múltiplas formas e por diversos envolvidos (“Comunicantes”), que podem ser clientes da Concessionária ou não. Nesse contexto, nem sempre é possível alocar a abertura da ordem de serviço ao suposto problema a ser enfrentado pela Concessionária. Muitas vezes o Comunicante relata uma determinada situação nos canais de atendimento da BRK, que acaba sendo registrada no Sistema com as características descritas pelo próprio Comunicante, mas que, na verdade, não se trata necessariamente do problema a ser efetivamente atacado.

Isso significa que, por vezes, poderá ocorrer a abertura de serviços que não serão realizados por um motivo óbvio: após vistoria técnica constata-se que não há qualquer ação a ser tomada pela Concessionária. A título exemplificativo, cita-se a abertura de hidrantes para expurgo de rede. Muitas vezes as pessoas que passam pela rua registram a ordem de serviço como um “vazamento de água”, enquanto, na verdade, se trata de uma questão técnica operacional, programada e necessária à operacionalização do sistema de abastecimento de uma maneira geral.

No caso concreto, observa-se que há registros de verificação e pressão, mas não há nenhum elemento de prova indicando que a pressão se encontrava fora dos parâmetros contratuais. Frisa-se que a Concessionária envida esforços diários no sentido de melhorar a prestação dos serviços aos clientes. Por essa razão, foi realizada uma nova vistoria no endereço citado, cujo diagnóstico apontou que a pressão disponibilizada está adequada e dentro dos limites contratuais, razão pela qual não há que se falar em não conformidade.

2235398 (Constatação 08): No que diz respeito aos apontamentos consubstanciados na Constatação nº 08, em que pese haver registros de pressões supostamente inferiores ao mínimo considerado como adequado, destaca-se que a residência em questão se encontra num local estratégico – Rua Setembrino de Carvalho, importante via que dá acesso a vários pontos da cidade e que nos últimos anos vem passando por um complexo processo de modernização em toda a sua extensão. Ocorre que com o avanço dos serviços de modernização da via, especialmente drenagem pluvial e pavimentação, o rompimento de tubulações de água e esgotamento sanitário muitas vezes é inevitável, inclusive existem diversas situações que demandam o remanejamento dessas tubulações, bem como a implementação de novas redes de distribuição com o objetivo de garantir o abastecimento regular nas residências ali alocadas.

Antes mesmo do início da modernização da via, os imóveis ali situados já eram atendidos com os sistemas de abastecimento de água e esgotamento sanitário, os quais vinham sendo operados regularmente sem intempéries. Registra-se que os serviços de modernização da via pelo Município ainda estão em andamento naquela localidade, fato que poderá em algum momento ensejar oscilação no abastecimento de água por motivo adverso à vontade da Concessionária. Por fim, é importante ressaltar que não há intermitências no abastecimento da residência, em razão dos esforços realizados pela Concessionária, ou seja, a referida residência se encontra com o abastecimento regular, visto que a pressão de água no local se encontra dentro dos limites previstos contratualmente, conforme se verifica na imagem apresentada no OF/BRK/AGERGS-293/2023 (0403403).

1713257 (Constatação 16): Quanto a constatação em evidência, a Concessionária esclarece que na ocasião da abertura do serviço houve a verificação de toda a extensão local, no entanto, não foram identificados vazamentos aparentes, logo, não há que se falar em conserto a ser registrado. Cumpre registrar que referida residência se encontra com o abastecimento regular, conforme se verifica na imagem a seguir, por esta razão refuta-se qualquer hipótese de não-conformidade para o caso em apreço.
1734923 (Constatação 26): A referida ordem de serviço foi aberta equivocadamente no Sistema, pois não há histórico de intermitência para referida residência. Conforme vistoria realizada recentemente pela Concessionária, denota-se que os serviços prestados na localidade estão adequados, inclusive a pressão de água se encontra dentro dos limites previstos contratualmente, conforme se verifica na imagem apresentada no OF/BRK/AGERGS-293/2023 (0403403), razão pela qual, refuta-se qualquer hipótese de não-conformidade para o caso em apreço
2233632 (Constatação 27): Quanto ao caso em evidência, é importante esclarecer que existem dois CDC’s no mesmo local. A pedido de um dos clientes, a Concessionária realizou a troca de titularidade e, posteriormente, foi constatado o inadimplemento em face às faturas. Em razão disso, o serviço de abastecimento de água para esse CDC foi suspenso, momento em que foi identificado que a troca de titularidade ocorreu para o outro CDC existente no local. O equívoco decorreu de motivo alheio à vontade da Concessionária, uma vez que a troca de titularidade foi realizada com base nas informações prestadas pelo usuário. Apesar do exposto, a Concessionária retificou o cadastro, bem como lançou o crédito para o cliente “desconto de valores”, conforme se verifica na imagem apresentada no OF/BRK/AGERGS-293/2023 (0403403). Assim, não houve qualquer prejuízo ao usuário, haja vista as ações imediatas de correção e compensação tomadas pela Concessionária.
2174912 (Constatação 35): Em relação ao caso em comento, insta esclarecer a falta de água na residência teve ligação direta com uma rede danificada na localidade, onde foi realizada manutenção em meados de janeiro/2023. Após a ocorrência, o abastecimento foi normalizado no local. A Concessionária realizou vistoria de vazão e pressão em 14.09.2023, comprovando que a vazão e a pressão do local estão de acordo com os parâmetros previstos pelo RSAE.
1723276 (Constatação 48): No que cerne ao caso da Cliente supracitada, insta informar que o resultado das análises físico-químicas realizadas em 24.04.2023 atendem os parâmetros do VMP estabelecido pela portaria GM/MS n° 888, conforme tabela apresentada no OF/BRK/AGERGS-293/2023 (0403403).
1732511 (Constatação 49): : No que tange ao caso do CDC n° 1732511, cumpre esclarecer que o atendimento ao Cliente foi prestado, oportunidade na qual houve a análise físico-química da água na residência, desta forma, foi verificado que os resultados obtidos atendem os parâmetros previstos do VMP estabelecidos pela Portaria GM/MS n° 888, conforme tabela apresentada no OF/BRK/AGERGS-293/2023 (0403403).
1711816 (Constatação 51): No que tange ao caso do CDC n° 1711816, cumpre esclarecer que após o descarte da água, a turbidez estava de acordo com os parâmetros previstos pela Portaria GM/MS n° 888, a média da saída da Estação de Tratamento de Água no dia do atendimento (07.02.2023) foi de 0,1 (NTU), conforme tabela apresentada no OF/BRK/AGERGS-293/2023 (0403403).
2233020 (Constatação 53): No que diz respeito ao caso do CDC n° 2233020, cumpre registrar que a análise foi realizada no dia 18.11.2022, oportunidade na qual, restou evidenciada através de análise visual que a água não apresentava turbidez. Os resultados obtidos atendem o VMP estabelecido pela Portaria GM/MS n° 888, conforme evidência anexa ao OF/BRK/AGERGS-293/2023 (0403403).
2233038 (Constatação 54): : No que cerne ao caso do CDC n° 2233038, cumpre registrar que o atendimento foi prestado após os moradores informarem que sentiram cheiro e gosto na sua água, após o procedimento de descarte do hidrômetro, os moradores não tiveram mais essa percepção. Dessa forma, foram realizadas as análises físico-químicas, onde todos os parâmetros atendem o VMP estabelecido pela Portaria GM/MS n° 888, conforme tabela apresentada no OF/BRK/AGERGS-293/2023 (0403403).
1737990 (Constatação 56): No que diz respeito ao caso do CDC n° 1737990, a demanda do Cliente foi atendida em 09.11.2022, oportunidade na qual foi realizada análise físico-química que apresentou conformidade aos parâmetros VMP estabelecidos pela Portaria GM/MS n° 888, conforme tabela anexa no OF/BRK/AGERGS-293/2023 (0403403).
2233724 (Constatação 57): No que tange ao caso do CDC n° 2233724, cumpre destacar que o atendimento foi realizado em 27.09.2022, oportunidade na qual restou evidenciado pela análise visual que água estava sem turbidez aparente. Ademais, foi realizada análise físico-química e todos os parâmetros atendem o VMP estabelecido pela Portaria GM/MS n° 888, conforme tabela apresentada no OF/BRK/AGERGS-293/2023 (0403403).
1731569 (Constatação 59): Acerca do caso do CDC n° 1731569, cumpre registrar que foi realizado geofonamento em 14.09.2023 no local, oportunidade na qual, não foi identificado nenhum vazamento oculto no endereço, conforme imagens anexadas no OF/BRK/AGERGS-293/2023 (0403403).
1724061 (Constatação 61): No que diz respeito ao caso do CDC n° 1724061, insta ressaltar que foi realizada análise visual da água, oportunidade na qual restou evidenciado que não havia turbidez aparente. Foram realizadas análises físico-químicas e o resultado encontra-se dentro dos parâmetros estabelecidos pela Portaria GM/MS n° 888, conforme imagens anexadas no OF/BRK/AGERGS-293/2023 (0403403).
1720427 (Constatação 62): No que diz respeito ao CDC n° 1720427, de acordo com o encerramento da ordem de serviço do sistema TSOne, foi realizado atendimento no dia 13.04.2023. Dessa forma, a situação do consumidor foi normalizada, sem que houvesse qualquer prejuízo.

Assim, diante do exposto, em atenção as informações apensadas ao presente documento, depreende-se que não há qualquer irregularidade por parte da atuação da Concessionária, dessa forma, requer-se a desconsideração da Não Conformidade (NC.03).

Parecer da Entidade Fiscalizadora NC.03

Referente a problemas de pressão na rede:

1723348 (Constatação 03): Embora a delegatária alegue que, nesse caso concreto, observa-se que há registros de verificação de pressão, não há nenhum elemento de prova indicando que a pressão se encontrava fora dos parâmetros contratuais, na solicitação da medição de pressão e vazão (dia 25/06/2022), na aba Atributos consta que: "Pressão Vizinho: 0 m.c.a; motivo falta água: possível rede quebrada". Ainda, na aba Tramite consta: " Necessário geofonar não a vazamento visível no trecho".

Logo, conclui-se que houve algum problema no CDU informado ou que, ao menos, ocorreu alguma investigação no sentido de detectar, ou não, algum problema na rede, serviço esse que não possui o resultado registrado no sistema TSOne.

2235398 (Constatação 08): A delegatária afirma que "a residência em questão se encontra num local estratégico – Rua Setembrino de Carvalho, importante via que dá acesso a vários pontos da cidade e que nos últimos anos vem passando por um complexo processo de modernização em toda a sua extensão. Ocorre que com o avanço dos serviços de modernização da via, especialmente drenagem pluvial e pavimentação, o rompimento de tubulações de água e esgotamento sanitário muitas vezes é inevitável, inclusive existem diversas situações que demandam o remanejamento dessas tubulações, bem como a implementação de novas redes de distribuição com o objetivo de garantir o abastecimento regular nas residências ali alocadas".

Cabe ressaltar, porém, que em nenhuma das solicitações de medição de pressão, nas quais foram encontrados valores abaixo de 10 m.c.a, há observação que relacione a baixa pressão ao rompimento de tubulações de água devido às obras realizadas no local. Inclusive, na solicitação do dia 2507/2022 consta na aba Trâmite: "Foi feito haste e Geofone. Não conseguimos localizar possível vazamento na rede", não relacionando a baixa pressão com as obras anteriormente mencionadas.

1713257 (Constatação 16): A delegatária argumenta que "na ocasião da abertura do serviço houve a verificação de toda a extensão local, no entanto, não foram identificados vazamentos aparentes, logo, não há que se falar em conserto a ser registrado", todavia, não consta no sistema a verificação da rede e a informação apresentada pela BRK Ambiental, no OF/BRK/AGERGS-293/2023 (0403403), referente a não identificação de vazamentos na rede.

Referente a reclamações de falta de água

1734923 (Constatação 26): A delegatária justificou que "a referida ordem de serviço foi aberta equivocadamente no Sistema, pois não há histórico de intermitência para referida residência". Essa informação, todavia, não está registrada no sistema comercial da delegatária a fim de que o usuário, através do protocolo da solicitação, bem como a entidade reguladora, por meio do acesso ao sistema, possam conferir essas informações.

Portanto, entendemos que antes do encerramento da solicitação deve ser incluído no sistema informações como, por exemplo, nesse caso em tela, a justificativa apresentada acima referente a abertura da solicitação de forma equivocada.

2233632 (Constatação 27): A delegatária afirmou que houve um equívoco no corte e que lançou crédito para o cliente “desconto de valores”, portanto afirmou que não houve qualquer prejuízo ao usuário, haja vista as ações imediatas de correção e compensação tomadas pela Concessionária.

Ressaltamos, no entanto, que o lançamento dos créditos só foi realizado após a Determinação (D.01) da AGERGS, do Relatório de Fiscalização 35/2023 - DQ (0391568), sendo que o lançamento desse crédito ocorreu 9 (nove) meses após o corte indevido, portanto é equívoco afirmar que não houve prejuízo ao usuário, tanto pelo corte indevido quanto pela demora no ressarcimento.

Citamos ainda que, nas Solicitações (TSOne) - Serviço: atendimento comercial informações importantes, do dia 02/02/2023, a própria delegatária escreve, na aba observações: Cliente orientado a retornar contato em horário comercial para solicitar a religação, pois foi informado no encerrado do protocolo 230116-6625480 no dia 16/01/2023 " Cliente sem água devido a corte efetuado em HD errado. Em sistema não consta a ordem de serviço de corte indevido (grifou-se)". Logo, houve falha no cadastro do usuário e não há, no TSOne, registro da ordem de serviço de religação do hidrômetro.

2174912 (Constatação 35): A BRK justificou que a falta de água na residência teve ligação direta com uma rede danificada na localidade, onde foi realizada manutenção em meados de janeiro/2023. Nesse caso em específico, a delegatária incluiu no Sistema Comercial, na solicitação realizada no dia 18/01/2023, o motivo da falta de água, conforme descrito na aba tramite do TSOne: "Cliente com picos de falta de água devido a obra da prefeitura na benjamin constante por houve rede quebrada no local. Cliente com picos de falta de água devido a obra da prefeitura na benjamin constante por houve rede quebrada no local (grifou-se)."

Referente a reclamações de qualidade de água

1723276 (Constatação 48): Consta que foram realizadas todas análises físico-químicas e que todas atendem os padrões de acordo com a Portaria GM/MS n° 888, mas não informaram no TSOne os resultados obtidos nas análises.
1732511 (Constatação 49): A BRK Ambiental apresentou o resultado das análises no OF/BRK/AGERGS-293/2023 (0403403), porém essas informações não estão registradas no sistema comercial da delegatária.
1711816 (Constatação 51): Foi informado que foi realizada análise visual e a água estava com turvação. Foi realizado descarte no cavalete (hidrômetro) e após realizadas novas análises e todos os parâmetros estavam de acordo. Já na aba Atributos consta: "Turbidez inicial: 12,2 e Cloro residual livre: 0,94". Não consta unidade de medida e não foi informado o valor de turbidez após o descarte da água.
2233020 (Constatação 53): A equipe que realizou as análises informou, no TSOne, que as análises foram realizadas e que estão dentro dos padrões permitidos pela portaria, porém os resultados não são apresentados nos sistema TSOne. A BRK Ambiental enviou o resultado das análises no OF/BRK/AGERGS-293/2023 (0403403).
2233038 (Constatação 54): A equipe que realizou as análises informou, no TSOne, que as análises foram realizadas e que estão dentro dos padrões permitidos pela portaria, porém não apresentou os resultados. A BRK Ambiental enviou o resultado das análises no OF/BRK/AGERGS-293/2023 (0403403).
1737990 (Constatação 56): A delegatária, em resposta ao Termo de Notificação Nº 36/2023 - DQ(0399192), apresentou o resultado das análises realizadas. Esses resultados, porém, não estão registrados no sistema comercial da empresa para consulta por parte dessa entidade reguladora.
2233724 (Constatação 57): A equipe que realizou as análises informou, no TSOne, que as análises foram realizadas e que a água está própria para consumo humano, porém não inseriu os resultados no TSOne. A BRK Ambiental enviou o resultado das análises no OF/BRK/AGERGS-293/2023 (0403403).
1731569 (Constatação 59): A delegatária, no OF/BRK/AGERGS-293/2023 (0403403), afirma que realizou o geofonamento no local, no dia 14/09/2023 (data posterior ao envio do Relatório de Fiscalização n°35/2023 - DQ) e que não identificou nenhum vazamento oculto no endereço. Contudo, a Constatação 59 refere-se ao dia 29/06/2022, na qual foi informado no TSOne que a equipe de operação iria avaliar a área com auxílio do Geofone. Não há, porém, nenhuma informação sobre a realização, ou não, desse serviço, nem parecer sobre a qualidade de água do local.
1724061 (Constatação 61): Somente consta no TSOne que a solicitação foi atendida no mesmo dia da abertura, não consta porém nenhum resultado de análise ou conclusão por parte da equipe que realizou a atendimento (se foram realizadas as análises, se a qualidade da água estava, ou não, em consonância com os padrões da portaria do Ministério da Saúde).
1720427 (Constatação 62): Embora a delegatária afirme que foi realizado atendimento no dia 13/04/2023 e que dessa forma, a situação do consumidor foi normalizada, sem que houvesse qualquer prejuízo; na solicitação do usuário não consta o motivo de a água estar com cheiro forte e gosto de bairro. Apenas conta, na aba Tramite: "OS decarga 1986950". A delegatária no OF/BRK/AGERGS-293/2023 (0403403) afirmou, apenas, que o atendimento foi realizado no dia 13/04/2023 e que a situação foi normalizada, mas não informa qual era o problema, o procedimento que foi adotado e/ou as análises que foram feitas.

As constatações acima mencionadas, referentes a reclamações de qualidade de água, estão relacionadas ao fato de não constar, no Sistema Comercial TSOne, os resultados das análises de qualidade da água, ou informações sobre os outros procedimentos realizados pela delegatária - como uso de geofone para o monitoramento de perdas e o motivo para a OS decarga 198695 (Constatação 62) - realizados pela BRK Ambiental nos imóveis correspondentes aos CDUs acima informados. A delegatária, no OF/BRK/AGERGS-293/2023 (0403403), apresentou o resultado das análises de qualidade da água para todas as solicitações, estando os valores em conformidade com o que determina a Portaria GM/MS n° 888/2021.

Vale ressaltar que o registro das informações de todos os serviços ou verificações realizadas devem ser registradas no Sistema TSOne como, por exemplo, incluir em uma solicitação referente a falta de água ou baixa pressão na rede que o problema ocorreu devido à obra que acabou danificando a rede e como/quando foi consertado e o abastecimento normalizado. Para os casos de ordens de serviço abertas erroneamente, essa informação deve ser mencionada antes do encerramento da mesma no sistema.

Citamos a própria justificativa apresentada pela BRK Ambiental para a NC.02, de que as informações estão devidamente registradas no Sistema TSOne com as providências para cada caso, o que não ocorreu nas situação acima descritas: "Ingressando na seara do disposto no art. 168 do RSAE, registra-se que a Concessionária cumpre de forma integral as disposições consignadas no referido instrumento, isso porque, a regra estabelecida institui exclusivamente o dever à Concessionária de comunicar e informar os usuários quanto as providências adotadas em relação aos serviços solicitados/prestados, os quais se encontram devidamente registrados no Sistema TSONE (“Sistema”) da Concessionária com número de protocolo, bem como observações sobre as providências adotadas para solução de cada caso (grifou-se).

Portanto, tendo em vista que situação semelhante está, também, sendo tratada no Processo SEI nº000702-39.00/22-6, através do Relatório de Acompanhamento de Fiscalização Nº 46/2023 - DQ - Não Conformidade NC.03 (descumprimento do art. 58 do RSAE Unificado), não acolhemos a manifestação da delegatária e sugerimos a aplicamos de pena de ADVERTÊNCIA, com base na na Cláusula 36, subcláusula 36.1, alínea “a” do Contrato de Concessão nº 160/2011.

Determinação (D.01) - Creditar na fatura subsequente, a título de indenização ao usuário, o dobro do valor estabelecido para o serviço de religação de água da categoria a que pertence a economia, devido ao corte indevido

A concessionária deverá devolver, em dobro, na próxima fatura, o valor estabelecido para o serviço de religação de água da categoria a que pertence o Código de Usuário: 2233632. A devolução deverá ser realizada pois, no dia 16/01/2023, ficou comprovado que o usuário teve a água da sua residência cortada erroneamente. A devolução em dobro está baseada no art. 111 do RSAE Unificado:

Art. 111. Constatada que a suspensão do fornecimento foi indevida, a delegatária deverá efetuar a religação no prazo máximo de 4 (quatro) horas, sem ônus para o usuário, bem como efetuar o pagamento de indenização correspondente à religação por sanção regulamentar, conforme tabela de tarifas e de infrações aplicáveis.
Parágrafo único. No caso de suspensão ou supressão indevida do abastecimento por responsabilidade exclusiva da delegatária, sem justificativa plausível, a mesma deverá creditar na fatura subsequente, a título de indenização ao usuário, o dobro do valor estabelecido para o serviço de religação de água da categoria a que pertence a economia, acrescida, quando couber, de compensação financeira prevista no Código de Defesa do Consumidor.

A comprovação da indenização ao usuário deverá ser encaminhada à AGERGS no prazo de até 60 dias.

Manifestação da delegatária (D.01)

Considerando os esclarecimentos prestados acima pela Concessionária sobre a Constatação 27, o usuário foi ressarcido em dobro, conforme evidência apresentada no OF/BRK/AGERGS-293/2023 (0403403).

Parecer da Entidade Fiscalizadora (D.01)

A delegatária já registrou no Sistema Comercial a devolução dos valores com a seguinte observação:

Atendimento: Conforme vistoria o cliente foi cortado erroneamente dia 16/01/2023, pois os cadastros estavam trocados. Conforme o regulamento de abastecimento de água Art 111 Paragrafo único, devemos incorporar o valor correspondente ao "dobro do valor estabelecido para o serviço de religação de água" . Para cumprirmos o regulamento favor lançar o valor de crédito de de R$ 117,24

Portanto, acolhemos a manifestação da delegatária, visto que cumpriu a determinação estabelecida pela AGERGS e já lançou no TSOne a devolução dos valores cobrados indevidamente, devidamente comprovada. Porém, a equipe de fiscalização da AGERGS irá fazer a conferência da efetiva devolução do valor na próxima fatura através do sistema TSOne.

Determinação (D.02) – Realizar treinamento para a padronização dos procedimentos e das informações no Sistema Comercial (TSOne)

A Concessionária deverá, no prazo de 90 dias do recebimento desse relatório, realizar treinamento dos seus colaboradores, a fim de padronizar as informações inseridas no TSOne por parte das equipes que atendem às reclamações / solicitações dos usuários, conforme determinam os artigos 2º e art. 58 do RSAE Unificado: tais como:

Os resultados das análises de qualidade da água, com as devidas unidades de medida, devem ser inseridos no sistema;
Quando utilizar, por exemplo, datalogger ou geofonar a rede, os resultados encontrados devem ser descritos na solicitação;
As solicitações atendidas devem ser encerradas no Sistema TSone;
As medidas adotadas para solucionar os problemas encontrados devem estar expressamente descritas na solicitação;
As observações e textos inseridos pelas equipes devem seguir um padrão;
Demais informações que a Concessionária julgar necessário.

A comprovação da realização do treinamento deverá ser feita através do encaminhamento a essa Entidade Reguladora de Manual de Procedimentos para lançamentos e movimentações no sistema comercial TSOne, de comprovação de presença dos colaboradores envolvidos nestas atividades, assim como todo material que comprove a devida instrução às equipes que atuam nas atividades que envolvem o atendimento aos usuários da BRK.

Manifestação da delegatária (D.02)

Em relação à Determinação (D.02), a Concessionária realizará treinamento com o intuito de obter melhorias tanto na padronização de procedimento, como na qualidade da informação inserida no Sistema comercial da BRK. A comprovação da realização do treinamento será encaminhada tão logo concluído. Ressalta-se que o treinamento será de grande importância para a Concessionária, não somente para atendimento da presente Determinação (D.02), mas também para uma melhoria contínua dos serviços e procedimentos da BRK, com a devida capacitação dos times operacionais.

Parecer da Entidade Fiscalizadora (D.02)

Acolhemos a manifestação da delegatária e recomendamos que a BRK Ambiental encaminhe à AGERGS a comprovação da realização do treinamento, fazendo menção ao Processo SEI nº000767-39.00/23-9, assim que o mesmo for finalizado.

Determinação (D.03) – Padronizar a inserção dos resultados das análises, e demais medições, no sistema TSOne, com a devidas unidades de medida

A Concessionária deverá, no prazo de 90 dias do recebimento desse relatório, apresentar à AGERGS comprovação da padronização da forma de inserção dos resultados das análises e demais medições realizadas, no Sistema TSOne, tais como: Cloro (mg/L); Turbidez (NTU) e Pressão (m.c.a). Essa padronização poderá ocorrer com a digitação de todas as análises e medições realizadas com as devidas unidades de medida ou, através da definição, por exemplo entre parênteses, da unidade de medida padrão para a inserção dos dados nas tabelas apresentadas na aba solicitações - atributos, contrariando o art. 2º do RSAE Unificado.

A comprovação da padronização deverá ser realizada através do envio, a essa Entidade Reguladora, dos Códigos de Usuário (CDU) que realizarem solicitação de análise de qualidade da água ou de medição de pressão, nos 30 dias posteriores à inclusão das unidades de medida no sistema, ou seja, após os ajustes nas tabelas de medidas ou da adequação destas informações no sistema TSOne, para que possamos realizar a verificação no sistema.

Manifestação da delegatária (D.03)

No que diz respeito à presente Determinação (D.03), a Concessionária realizará a padronização da forma de inserção dos resultados das análises e demais medições realizadas no Sistema. A padronização da inserção desses dados será tema abrangido no treinamento realizado com a equipe operacional BRK, dessa forma, assim como na Determinação (D.02) a comprovação será encaminhada tão logo concluídos os trabalhos.

Parecer da Entidade Fiscalizadora (D.03)

Recomendamos que, no prazo de 90 dias, a delegatária encaminhe a esta Entidade Reguladora os Códigos de Usuário (CDU) que realizarem solicitação de análise de qualidade da água ou de medição de pressão, nos 30 dias posteriores à inclusão das unidades de medida no sistema, ou seja, após os ajustes nas tabelas de medidas ou da adequação destas informações no sistema TSOne, para que possamos realizar a verificação no sistema. Portanto, acolhemos a manifestação da delegatária e aguardamos o envio das informações solicitadas.

Documento assinado eletronicamente por Larissa Loebens, Técnica Superior, em 10/10/2023, às 15:37, conforme Medida Provisória nº 2.200-2/2001.

Documento assinado eletronicamente por Daniella Baldasso, Técnica Superior, em 10/10/2023, às 15:44, conforme Medida Provisória nº 2.200-2/2001.

Documento assinado eletronicamente por Ivando Stein, Técnico Superior, em 10/10/2023, às 15:49, conforme Medida Provisória nº 2.200-2/2001.

A autenticidade do documento pode ser conferida no site https://sei.agergs.rs.gov.br/processos/verifica.php informando o código verificador 0404911 e o código CRC 531652F3.

000767-39.00/23-9

0404911v132