SEI/AGERGS - 0396362 - Relatório de Acompanhamento de Fiscalização

AGÊNCIA ESTADUAL DE REGULAÇÃO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS DELEGADOS DO RIO GRANDE DO SUL

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Analisar a manifestação apresentada pela CORSAN ao Termo de Notificação Nº 26/2023-DQ (0386615), em conformidade com as resoluções normativas da AGERGS.

Nos termos dos artigos 12, 13 e 14 da Resolução Normativa nº 32/2016 da AGERGS, passamos a examinar a tempestividade da manifestação apresentada pela CORSAN.

A Companhia foi notificada do Termo de Notificação Nº 26/2023-DQ (0386615), em 15/06/2023, com prazo para manifestação de 15 dias, o qual foi prorrogado por igual período, a pedido da CORSAN, por meio do Ofício nº 788/2023 – SUPRIN/DP (0389187).

Em 17/07/2023, a CORSAN encaminhou sua manifestação, tempestivamente, por meio do Ofício nº 924/2023 – SUPRIN/DP (0392271).

Endereço: Rua Caldas Júnior, 120, 18º andar – Centro Histórico, Porto Alegre – RS, 90010-260

V – PARECER DA ENTIDADE FISCALIZADORA COM RELAÇÃO À MANIFESTAÇÃO APRESENTADA PELO AGENTE FISCALIZADO

A seguir são apresentados os pareceres da AGERGS com relação às manifestações apresentadas pela CORSAN - Ofício nº 788/2023 – SUPRIN/DP (0389187) sobre as duas DETERMINAÇÕES e uma NÃO CONFORMIDADE apontadas no Relatório de Fiscalização Nº 26/2022-DQ (0386083).

Observado que os meses de abril e setembro de 2022 apresentaram o maior número de inconsistências na medição por telemetria, justificar os motivos que levaram a isso. Apresentar as medidas realizadas para mitigar o problema, se houve substituição de hidrômetros etc.

"Solução. O faturamento das competências 03 a 09/2022 foi gerado por telemetria e confirmada por leiturista. A transmissão de dados via telemetria apresentou algumas inconsistências, em percentual pequeno em relação à quantidade de imóveis do município. Esses casos foram analisados e corrigidos, garantindo que nenhum cliente seja prejudicado. O faturamento das competências posteriores a 10/2022 está sendo gerado por leiturista e confirmado por telemetria.

Os medidores ultrassônicos utilizados pela Companhia têm aprovação do Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia - INMETRO, o que garante a qualidade, o desempenho dos medidores e comprova que o consumo medido em Morro Reuter é correto e preciso.

Cabe destacar que todas as faturas em que foram encontrados os erros de leitura foram alteradas e disponibilizamos para esta agência reguladora o link https://cloud.corsan.com.br/index.php/s/7XbFn5apL2FKQtJ , arquivo pdf com a cópia das faturas pós alterações, o arquivo Excel com as tabelas consolidadas, bem como as informações analíticas que fizeram parte das faturas dos usuários antes e depois das alterações."

Manifestar-se acerca das ações que continuam sendo tomadas em relação ao problema. Ele ainda existe? Quantas inconsistências foram contabilizadas entre os meses de dezembro de 2022 e junho de 2023? As medições continuam a ser realizadas por leitura manual?

"Solução. Na tabela abaixo apresentamos a quantidade de alterações de faturas realizadas pela CORSAN de dezembro 2022 até 26 de junho de 2023 e o percentual que representam em relação ao total ligações ativas da CORSAN em Morro Reuter. Como podemos observar, nestes meses o percentual de alterações de fatura foi menor que 1% do atendimento no município.

Por fim, é preciso ressaltar que a partir de outubro de 2022 o percentual de alterações realizadas em faturas foi sempre menor que 1% em Morro Reuter, comprovando que o problema, motivado pela perda de sinal em decorrência da topografia da região, foi encontrado e resolvido com a melhoria da infraestrutura local.

As leituras continuam sendo realizadas por leituristas e também por telemetria. Os resultados são confrontados e também são comparados com a média histórica de consumo do imóvel antes da emissão das faturas garantindo a segurança do cliente. Desta forma, com a redundância na leitura, identificamos que os problemas de sinal na telemetria já foram sanados.

A Diretoria Comercial, Inovação e Relacionamento mantém uma equipe de apoio dedicada a monitorar, tratar e responder aos questionamentos dos clientes em Morro Reuter, visando garantir a precisão das medições, a confiabilidade e a satisfação dos clientes."

Em relação às determinações D1 e D2, no âmbito do Relatório de Fiscalização n.º 26/2023 - DQ (doc. 0386083), foram levantadas questões que, para uma melhor análise, serão enumeradas conforme segue:

1.1 os meses de abril e setembro de 2022 apresentaram o maior número de inconsistências na medição por telemetria, justificar os motivos que levaram a isso;

1.2 apresentar as medidas realizadas para mitigar o problema, se houve substituição de hidrômetros, etc.

Por meio do Ofício nº 924/2023 – SUPRIN/DP (0392271), a delegatária justificou para o item 1.1 que a "transmissão de dados via telemetria apresentou algumas inconsistências, em percentual pequeno em relação à quantidade de imóveis do município". No referido ofício não foi apresentado aos motivos que levaram ao problema. Contudo, registre-se a manifestação apresentada no Ofício 100/2022 – DCIR (doc. 0369382 - página 6) que faz parte do presente expediente:

"Como podemos observar, entre os meses de abril 2022 e setembro de 2022 tivemos um aumento expressivo nas correções de faturas solicitadas e atendidas. Identificamos que os erros de leitura foram consequência de problemas com a transmissão de dados dos hidrômetros, via telemetria para o sistema SCI, em função das características geográficas da cidade. Para sanar o problema retornamos a realizar a leitura dos hidrômetros casa a casa com o leiturista. Esta medida será mantida até termos a assertividade esperada na transmissão de dados utilizando a telemetria." (grifou-se)

Por sua vez, referente ao item 1.2, a delegatária afirma que "os casos foram analisados e corrigidos" e o "faturamento das competências posteriores a 10/2022 está sendo gerado por leiturista e confirmado por telemetria". Ademais, complementa que os "medidores ultrassônicos utilizados pela Companhia têm aprovação do Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia - INMETRO, o que garante a qualidade, o desempenho dos medidores e comprova que o consumo medido em Morro Reuter é correto e preciso." Tenha-se presente que a delegatária não afirmou se houve a substituição de hidrômetros.

2.1 manifestar-se acerca das ações que continuam sendo tomadas em relação ao problema, se ele ainda existe?

2.3 quantas inconsistências foram contabilizadas entre os meses de dezembro de 2022 e junho de 2023?

Diante do Ofício nº 924/2023 – SUPRIN/DP (0392271), a delegatária afirmou que o "problema, motivado pela perda de sinal em decorrência da topografia da região, foi encontrado e resolvido com a melhoria da infraestrutura local" e complementa que "os problemas de sinal na telemetria já foram sanados";

Considerando a questão levantada no item 2.2, a delegatária informou que as leituras continuam sendo realizadas tanto por leituristas como por telemetria;

Em resposta ao item 2.3, foram contabilizadas 38 inconsistências nas faturas de dezembro 2022 até 26 de junho de 2023 - convém notar que os meses de janeiro e abril de 2023 apresentaram os maiores quantitativos, respectivamente, 12 e 11.

Por mais que a delegatária afirma que os problemas já foram sanados, é sobremodo importante assinalar que ainda verificam-se alterações nas faturas - ainda que em percentual pequeno como afirma a delegatária: "nestes meses o percentual de alterações de fatura foi menor que 1% do atendimento no município". Em virtude dessas considerações, recomendamos que a delegatária continue o constante monitoramento do sistema de micromedição por telemetria até a sua plena eficácia.

Pelo exposto e considerando o transtorno entre os usuários na implantação de solução tecnológica sem garantias reais de pleno funcionamento, recomenda-se a aplicação de ADVERTÊNCIA, com fundamento no inciso IV do art. 3º da REN n.º 13/2014, quanto às Determinações D1 e D2.

NC1 - Embora tenha buscado uma solução tecnológica visando aumentar a eficiência e atualizar o serviço, a CORSAN criou um ambiente de insegurança e desconfiança ao instalar um sistema sem que houvesse uma fase de testes robusta ou garantias reais de funcionamento. Tal fato gerou comoção entre usuários, tendo sido alvo de denúncias e notícias veiculadas na mídia. Com base nisso, a Equipe de Fiscalização entende que houve uma não conformidade no cumprimento do artigo segundo do RSAE (REN 66/2022) do CS da AGERGS:

Art. 2º As delegatárias são responsáveis pela prestação de serviço adequado a todos os usuários, na forma da legislação aplicável, satisfazendo as condições de regularidade, generalidade, continuidade, eficiência, segurança, atualidade, modicidade das tarifas e cortesia no atendimento, cabendo-lhes também prestar informações para a defesa de interesses individuais e coletivos.

Quanto a tecnologia utilizada, gostaríamos de esclarecer que os medidores ultrassônicos utilizados pela Companhia têm aprovação do Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia - INMETRO, o que garante a qualidade, o desempenho dos medidores e comprova que o consumo medido em Morro Reuter é correto e preciso. Os medidores ultrassônicos são consagrados no mercado, já utilizados há mais de 10 anos e atualmente estão instalados em 4.500 economias da CORSAN. Com relação ao modo de leitura por telemetria, este vem sendo testado e utilizado na CORSAN desde 2008 nos consumidores e desde 2017 nos macromedidores.

Oportuno ainda explicar que existe uma diferença entre a quantidade de alterações de faturas realizadas pela CORSAN, em virtude do monitoramento ativo por iniciativa da própria companhia e a quantidade de solicitações que foram registradas de origem do usuário relacionadas a confirmação de leitura e substituição da fatura por acerto de consumo. As quantidades das iniciativas por origem usuário são menores do que a iniciativa própria da CORSAN e representaram em média 1,5% dos clientes em 2022 e apenas 0,5% dos clientes em 2023. Desta forma, entendemos que o percentual de clientes afetados por alterações em suas faturas foi muito pequeno frente aos 98,5% dos clientes do município que não registraram contato referente a alterações de fatura."

Diante do Ofício nº 924/2023 – SUPRIN/DP (0392271), a delegatária apresentou a manifestação: "os medidores ultrassônicos utilizados pela Companhia têm aprovação do Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia - INMETRO, o que garante a qualidade, o desempenho dos medidores e comprova que o consumo medido em Morro Reuter é correto e preciso". Em que pese as razões espendidas, é preciso insistir na necessidade de testar e monitorar a implantação de sistemas, especialmente para garantir que os usuários não sejam prejudicados e os sistemas funcionem de maneira confiável, ajudando a criar um ambiente mais seguro e satisfatório para todos os envolvidos, por exemplo:

1. Garantir a estabilidade: os sistemas podem apresentar problemas inesperados que podem afetar a estabilidade, ao testá-los, permite identificar e corrigir esses problemas antes que eles impactem os usuários;

2. Melhorar a experiência do cliente: ajuda a garantir que elas funcionem corretamente e atendam às expectativas dos usuários, contribuindo para uma experiência mais positiva e evita frustações;

3. Evitar custos desnecessários: corrigir problemas após a implementação pode ser mais caro do que identificar e corrigir esses problemas durante os estágios de teste;

4. Garantir compatibilidade: os novos equipamentos podem não ser compatíveis com os sistemas ou dispositivos existentes, assim, aferir e monitorar permite identificar incompatibilidades e tomar medidas para garantir que os usuários possam continuar a usar os serviços sem problemas;

5. Treinamento de pessoal: a implantação de novos equipamentos muitas vezes requer que a equipe seja treinada para operá-las efetivamente;

7. Monitoramento contínuo: garantia de que os medidores estejam funcionando dentro das especificações.

Assinale-se, ainda, a delegatária apresentou a alegação de "que o percentual de clientes afetados por alterações em suas faturas foi muito pequeno frente aos 98,5% dos clientes do município que não registraram contato referente a alterações de fatura". Impende salientar que as delegatárias são responsáveis pelo serviço adequado, conforme dispõe o artigo 2º do Regulamento da Prestação dos Serviços de Abastecimento de Água e Esgotamento Sanitário apresenta REN Nº 66/2022:

Art. 2.º. As delegatárias são responsáveis pela prestação de serviço adequado a todos os usuários, na forma da legislação aplicável, satisfazendo as condições de regularidade, generalidade, continuidade, eficiência, segurança, atualidade, modicidade das tarifas e cortesia no atendimento, cabendo-lhes também prestar informações para a defesa de interesses individuais e coletivos.

Em síntese, o devido monitoramento de medições até a certeza da plena eficácia do seu funcionamento é essencial para evitar falhas que possam afetar os usuários e garantir a precisão das medições, assim como, eliminando qualquer possibilidade de irregularidades advindas da implantação dos novos medidores, ainda que "já utilizados há mais de 10 anos e atualmente estão instalados em 4.500 economias da CORSAN".

À vista disso, a Equipe de Fiscalização não acolhe a manifestação da CORSAN, quanto à Não Conformidade NC.1. Recomenda-se a aplicação de MULTA, com base no inciso VIII do artigo 4º da Resolução Normativa n.º 13/2014.