SEI/AGERGS - 0391568 - Relatório de Fiscalização

AGÊNCIA ESTADUAL DE REGULAÇÃO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS DELEGADOS DO RIO GRANDE DO SUL

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A presente fiscalização trata da análise dos procedimentos comerciais da Concessionária à disposição da população para a prestação do serviço público de saneamento, em especial às providências adotadas para as ocorrências relacionadas às reclamações dos usuários, encaminhadas à BRK Ambiental S/A e à Ouvidoria da AGERGS, para as seguintes questões: Pressão na Rede de Abastecimento de Água, Falta de Água e Qualidade da Água no Sistema de Abastecimento de Água (SAA) do município de Uruguaiana/RS. Objetivou-se analisar se as medidas adotadas pela Concessionária estão de acordo com o Regulamento dos Serviços de Água e Esgoto (RSAE), homologado pela Resolução Normativa nº 66/2022, bem como com as demais legislações aplicáveis ao setor.

Nos termos do art. 14 da Resolução Normativa nº REN 32 da AGERGS, passamos a examinar a tempestividade da manifestação apresentada pela BRK Ambiental S/A. A Concessionária foi oficiada em 30/06/2023 via e-mail (0389870) através do Ofício Nº 100/2023 - DQ (0388820), confirmando o recebimento do mesmo em 30/06/2023 (0389960), com prazo para manifestação de 15 dias. A BRK Ambiental encaminhou as manifestações à AGERGS no dia 14/07/2023, via e-mail (0392041).

Esta Diretoria de Qualidade requisitou, via e-mail (0397656) no dia 18/08/2023, informações sobre as providências adotadas para as solicitações recebidas, em relação à comunicação ao usuário, com prazo de resposta até o dia 25/08/2023, sendo respondido pela BRK Ambiental no dia 25/08/2023 (0398974).

A Fiscalização comercial refere-se ao período 01/06/2022 a 30/06/2023 e abrangeu os procedimentos comerciais da concessionária, o cumprimento das Resoluções Normativas do Conselho Superior da AGERGS, em especial a REN nº 66/2022 do Conselho Superior da AGERGS que aprovou o Regulamento de Serviços de Água e Esgoto - RSAE Unificado (será tratado como RSAE no decorrer deste Relatório) e a Resolução Normativa nº 37/2017 (Alterada parcialmente pela Resolução Normativa 43/2018 e pela Resolução Normativa 61/2021 (REN 61/2021), que dispõe sobre a compensação financeira a usuários de serviços públicos delegados de abastecimento de água em decorrência de interrupções de longa duração e da legislação em vigor do setor de saneamento.

Foram verificadas as reclamações dos usuários do Sistema de abastecimento de Água (SAA) da BRK Uruguaiana realizadas nos sistemas de atendimento da referida Concessionária (0392041) e, também, as registradas via Ouvidoria da AGERGS (0391480). Vale ressaltar que, quanto às manifestações dos usuários, a Carta de Serviços da AGERGS afirma que:

As manifestações dos usuários/consumidores dos serviços regulados pela AGERGS devem ser realizadas originariamente perante as concessionárias dos serviços. No caso da insatisfação da resposta da empresa prestadora do serviço, o usuário/consumidor deve, aí sim, inaugurar procedimento junto à Ouvidoria da AGERGS.

A aferição das informações foi realizada através do Sistema Comercial da Concessionária BRK Ambiental (TSOne), ao qual a equipe de fiscalização da AGERGS possui acesso remoto. Foram realizadas consultas ao sistema, através da aba Atendimento - Central de Atendimento e, utilizando os códigos de usuários informados pela Concessionária foi possível acessar as solicitações de serviços (provenientes dos usuários e as criadas pela própria Concessionária) com as devidas observações e considerações sobre o atendimento dessas demandas. Com o acesso a essas informações a equipe de fiscalização verificou as providências adotadas pela concessionária diante das reclamações dos usuários, bem como a tempestividade do atendimento ao cliente.

Para as reclamações sobre a Qualidade da Água analisamos todas as reclamações. Já para as reclamações sobre Pressão da Água e Falta de Água, devido ao elevado número de ocorrências, foi utilizado o critério de verificação por amostragem, selecionando-se amostra aleatória a partir do universo disponibilizado pela BRK Ambiental, considerado margem de erro amostral máxima de 20% com intervalo de confiança de 95%. A amostragem foi baseada na análise da documentação e dados fornecidos pela Concessionária, solicitados previamente pela AGERGS, conforme Ofício nº 10/2023 – DQ (0388820).

Os procedimentos comerciais da BRK Ambiental que foram objeto da fiscalização foram extraídos do Ofício nº 217/2023 - OF/BRK/AGERGS (0385829) e estão listados na Tabela 1, a seguir:

Foi solicitado, através do e-mail (0397656), que a BRK Ambiental informasse a essa Entidade Reguladora qual os meios de comunicação estão sendo utilizados para comunicar aos usuários sobre as providências adotadas para as solicitações e/ou reclamações recebidas dos usuários. A comunicação das medidas adotadas baseia-se no art.168 do RSAE Unificado:

§ 1º A delegatária deverá informar ao usuário o número do protocolo de registro de sua solicitação e/ou reclamação.

§ 2º As providências e soluções adotadas deverão ficar registradas na Ordem de Serviço gerada pela demanda do usuário.

A fiscalização ocorreu de forma remota, no período de 09/08/2023 a 28/08/2023 e contou com a participação da seguinte equipe técnica da AGERGS:

Com o intuito de melhor organizar o presente relatório, este item foi dividido em 4 partes:

VI.II - Solicitações dos usuários referentes a problemas de Pressão na Rede de Abastecimento de Água;

VI.III - Solicitações dos usuários referentes à reclamações de usuários por Falta de Água;

VI.IV - Solicitações dos usuários referentes à reclamações de usuários sobre a Qualidade da Água.

Constatação 01. Em relação às reclamações registradas via Ouvidoria (15 no total), nenhuma está relacionada aos itens analisados na presente Fiscalização Comercial. Além do mais, cabe aqui ressaltar que as reclamações apresentadas pela Ouvidoria já foram averiguadas nos Processos SEI nº 000702-39.00/22-6 e 000626-39.00/23-0. Portanto, não há nenhuma reclamação para ser analisada nesse tópico

VI.II - Solicitações dos usuários referentes a problemas de Pressão na Rede de Abastecimento de Água

A Tabela abaixo apresenta as solicitações dos usuários selecionadas utilizando amostra aleatória, a partir do universo amostral disponibilizado pela BRK Ambiental:

Tabela 2: Solicitações referentes a problemas de Pressão na Rede de Abastecimento de Água (conforme amostra aleatória)

Constatação 02. Código de usuário 1720612: Na solicitação do dia 26/09/2022 foi verificado que o usuário estava com problema no ramal de água. Foi feita a substituição do ramal (03/10/2022) e não há solicitações posteriores no sistema, para esse usuário, referente a problemas de pressão na rede.

Constatação 03. Código de usuário 1723348: Na solicitação do dia 25/06/2022 consta, na aba Observações, " Verificar vazão e pressão". Já na aba Aviso/Obs. Encerr. consta: " Necessário geofonar não há vazamento visível no trecho", não foi registrado no sistema a pressão medida nesse dia (também não há informações como, por exemplo, a ausência do morador, para justificar a não medição da pressão), somente diz que a pressão no vizinho é de 0 m.c.a e que o motivo da falta de água é "possível rede quebrada". No dia 06/07/2022 consta no sistema a retirada do Datalogger instalado para o monitoramento de perdas. Não há, porém, o resultado do monitoramento nem as medidas adotadas para resolver o problema.

Constatação 04. Código de usuário 1729905: De acordo com os dados enviados pela Concessionária, e conferidos no TSOne, há, entre os dias 30/07/2022 e 01/08/2023, 4 (quatro) solicitações de vistorias relacionadas à pressão. Ao verificar a aba Aviso/Obs. Encerr. dessas solicitações é possível verificar que as medições de pressão estão de acordo com o RSAE Unificado:

Constatação 05. Código de usuário 1712764: Nas solicitações abertas no dia 12/06/2022, 4 (quatro) no total, em horários diferentes, constatamos que há variações de pressão no local ao longo do dia, conforme observações dos técnicos no sistema:

Não há solicitações de verificação de pressão posteriores a essa data no sistema, para esse usuário, referente a problemas de pressão na rede.

Constatação 06. Código de usuário 1741498: Há 1 (uma) solicitação registrada no TSOne, dia 22/11/2022, referente a falta de pressão na rede. Foi constatado que o ramal do usuário estava obstruído e foi realizada a troca. Foi realizada a medição de pressão na residência vizinha que resultou em 10 m.c.a, o que está de acordo com o RSAE.

Constatação 07. Código de usuário 1716230: Entre os dias 27/07/2022 e 02/08/2022 foram registradas 11 (onze) solicitações relacionadas à pressão na rede para esse usuário. Assim como na Constatação 05, foi verificado variações de pressão no local nas medições realizadas, conforme observações dos técnicos no sistema:

Após as solicitações mencionadas acima há o registro de novas verificações de pressão e, na solicitação do dia 27/08/2022, na aba Aviso/Obs. Encerr., consta: "Foi colocado pressurizador..cliente abastecido". No mesmo dia também foi instalado um novo hidrômetro. Não há solicitações relacionadas à pressão na rede após essa data.

Portanto, observa-se que houve grande variação de pressão entre as leituras e que, em algumas delas, os valores encontrados foram inferiores ao mínimo determinado no RSAE Unificado.

Constatação 08. Código de usuário 2235398: Além da solicitação de vistoria de pressão do dia 21/11/2022, há também outras 2 (duas) vistorias realizadas e em todas a pressão encontrada está abaixo do determinado no RSAE:

Não há registros relacionados a problemas de pressão posteriores, no sistema TSOne, para esse usuário.

Constatação 09. Código de usuário 1716230: Trata-se de solicitação distinta (referente ao dia 31/07/2022), porém do mesmo usuário da Constatação 07, e essa solicitação também já foi analisada anteriormente.

Constatação 10. Código de usuário 1723788: Foi realizada medição de pressão, no dia 29/08/2022, e encontrado o valor de 16 m.c.a para o usuário e 15 m.c.a no imóvel vizinho. Portanto, os valores estão de acordo com o RSAE.

Constatação 11. Código de usuário 1741822: Não foi possível realizar medição de pressão para o usuário, no dia 02/06/2022, pois o mesmo não estava em casa e a equipe que realizou a vistoria não conseguiu contato, porém a medição de pressão no imóvel vizinho foi de 15 m.c.a. Há solicitação anterior, do dia 24/05/2022, na qual foi encontrada pressão de 16 m.c.a tanto para o usuário quanto para o imóvel vizinho. Portanto, as pressões encontradas estão de acordo com o RSAE.

Constatação 12. Código de usuário 1723221: Foi realizada a medição de pressão, no dia 09/11/2022, e encontrado o valor de 12 m.c.a para o usuário e no imóvel vizinho. Portanto, os valores estão de acordo com o RSAE.

Constatação 13. Código de usuário 2019447: Há 1 (uma) solicitação de verificação de pressão do dia 21/09/2022 e, na medição de pressão do usuário e do imóvel vizinho, foi encontrada pressão de 15 m.c.a, o que está de acordo com o RSAE.

Constatação 14. Código de usuário 1712423: Há apenas a solicitação do dia 05/12/2022, na qual o usuário relata que está com problema de falta de pressão na residência há 2 (dois) meses. Na vistoria, foi verificado que a residência estava com problema de pressão devido ao ramal estar quebrado (foi realizada a troca no dia 09/12/2022); a pressão na residência vizinha era de 12 m.c.a. Portanto, não há irregularidades relacionadas ao CDU analisado.

Constatação 15. Código de usuário 2235398: Solicitação do usuário, referente ao dia 15/08/2022, foi respondida juntamente com a solicitação do dia 21/11/2022, do mesmo CDU (Constatação 08).

Constatação 16. Código de usuário 1713257: Na solicitação do usuário, referente ao dia 27/07/2022, consta na aba Aviso/Obs. Encerr.: "Cliente encontra-se abastecido com 3 mca de pressão e vazão 5 voltas em 17.69. Possivelmente rede quebrada necessário geofonar porque não há vazamento visível." A pressão registrada na residência vizinha também foi de 3 m.c.a. Não há, no sistema, registro do serviço de geofonamento.

Constatação 17. Código de usuário 2233015: Na medição de pressão do dia 03/06/2022 foi verificada pressão de 15 m.c.a para o CDU informado e para a residência vizinha. Há solicitação semelhante no dia 30/03/2022 (anterior ao período analisado nesse relatório, porém utilizado para uma análise mais abrangente), na qual verificou-se pressão de 20 m.c.a para o usuário e no imóvel ao lado. Portanto, os valores encontrados estão de acordo com o RSAE.

Constatação 18. Código de usuário 1719844: Na solicitação do dia 27/07/2022, na aba Aviso/Obs. Encerr., consta: "Foi medida a pressão de água no cavalete , pressão em 6 mca em cinco voltas. Cliente reclama que a pressão só melhora a noite." Foi realizado serviço de geofonamento da rede, no dia 02/08/2022, porém não consta no sistema o resultado do serviço executado. Há registro de medição de pressão, solicitada pelo usuário, no dia 06/10/2022, na qual foi verificada pressão de 8 m.c.a para o CDU e para a residência vizinha.

Constatação 19. Código de usuário 1715190: Cliente reclamou, no dia 12/05/2023, de falta de água. A equipe de vistoria foi ao local e, Aviso/Obs. Encerr., informou que: "Cliente encontra-se abastecido com 8 mca de pressão e vazão 5 voltas em 14 segundos. Possível problema interno". A pressão registrada no imóvel vizinho também foi de 8 m.c.a. O cliente também solicitou verificação de pressão no dia 12/07/2023 e foi medido 9 m.c.a de pressão no CDU informado e na residência vizinha. Todas as medições estão abaixo da determinada pelo RSAE Unificado.

Constatação 20. Código de usuário 1741059: No dia 23/04/2023 o cliente solicitou a verificação de pressão e, na vistoria, foram medidos 8 m.c.a no imóvel da solicitação e na residência vizinha. No TSOne, consta que há baixa pressão na rede, ainda consta na aba Aviso/Obs. Encerr.: "Região todo com 8 mca água não sobe nas caixas". No dia 24/04/2023 há solicitação de monitoramento de perdas, e na aba Aviso/Obs. Encerr. consta: "Realizado pesquisa acústica segunda e não foi localizado nenhum ponto de vazamento no local, foi realizado pesquisa de haste e geofone em toda a quadra. Pressão da residência 10 mca. Pressão da casa vizinha 11.5 mca".

Há outra solicitação de vistoria de pressão na rede (07/08/2023), na qual o usuário afirma que ocorre falta de pressão todos os dias na parte da tarde. Foi verificado, no CDU informado, pressão de 5 m.c.a. No vizinho da direita e da esquerda: 7 m.c.a de pressão.

Constatação 21. Código de usuário 1711169: Foi solicitado medição de pressão, no dia 20/04/2023, e na aba Aviso/Obs. Encerr. consta: "Cliente reclama que não pode ligar duas torneiras e quando liga a torneira não pode ligar o chuveiro obs : pressão 20 vazão 9.35, pressão e vazão boa será problema interno cliente presente". A pressão medida está de acordo com o RSAE e não há solicitação posterior, para o CDU informado, relacionada a problemas de pressão.

Constatação 22. Código de usuário 1731224: Cliente solicitou verificação de pressão, no dia 13/02/2023, e na aba Aviso/Obs. Encerr. consta: "Foi feito vistoria técnica no local cliente encontra -se abastecido com 12 mca de pressão e vazão 5 voltas em 14 segundos". A pressão medida está de acordo com o RSAE e não há solicitação posterior, para o CDU informado, relacionada a problemas de pressão.

Constatação 23. Código de usuário 1738092: O cliente solicitou verificação de pressão, no dia 06/05/2023, e a medição realizada apontou pressão de 5 m.c.a tanto para o CDU informado quanto para o imóvel vizinho. Na aba Aviso/Obs. Encerr. o técnico relatou que: "Pressão baixa em toda a quadra falta de pressão na rede". Outra medição foi realizada no dia 20/06/2023 e foi encontrada pressão de 12 m.c.a. No dia 28/06/2023 foi realizada pesquisa acústica para localizar vazamento na rede, porém não consta no sistema o resultado do serviço executado.

Constatação 24. Código de usuário 1742655: Foi solicitado medição de pressão, no dia 27/02/2023, e a pressão medida para o CDU informado e para o imóvel vizinho foi de 10 m.c.a, foi informado que possivelmente há um problema interno na residência. Não há registro de solicitação de medição de pressão após essa data.

Não conformidade (NC.01) - Pressão inferior ao determinado no RSAE Unificado:

Cabe aqui ressaltar que as instalações de água do usuário devem ser abastecidas de acordo com o determinado no RSAE Unificado:

Art. 40.A delegatária fornecerá o serviço de abastecimento de água com intervalo entre 10 (dez) m.c.a de pressão dinâmica mínima e 50 (cinquenta) m.c.a de pressão estática máxima, medidas no quadro do hidrômetro, cabendo ao interessado a definição quanto ao tipo de abastecimento do imóvel: direto quando a água provém diretamente da rede pública de abastecimento ou indireto no caso de existência de reservatório no imóvel.

Ressaltamos ainda, que os intervalos de pressão estabelecidos no RSAE estão de acordo com a NRB/ABNT 12.218, item 5.4 que trata das zonas de pressão:

5.4.1 A pressão estática máxima nas tubulações distribuidoras deve ser de 500 kPa, e a pressão dinâmica mínima, de 100 kPa.

Portanto, de acordo com as informações disponibilizadas no Sistema Comercial da BRK Ambiental (TSOne) os imóveis com os seguintes Códigos de Usuário (Constatação) estão em desacordo com as normativas acima citadas, que representam 39% da amostra analisada:

VI.III - Solicitações dos usuários referentes à reclamações de usuários por Falta de Água

A Tabela abaixo apresenta as solicitações dos usuários selecionadas utilizando amostra aleatória, a partir do universo amostral disponibilizado pela BRK Ambiental:

Tabela 3: Solicitações referentes a problemas de Falta de Água (conforme amostra aleatória)

Constatação 25. Código de usuário 2162730: Há somente o registro do dia 05/04/2023 referente à falta de água. O usuário relatou que somente a sua residência estava sem água e a equipe técnica da BRK Ambiental constatou que o problema ocorreu devido à obstrução do ramal interno, o problema foi solucionado e a residência ficou devidamente abastecida.

Constatação 26. Código de usuário 1734923: Na solicitação referente à falta de água do dia 02/02/2023 consta que o usuário estava a 8 (oito) horas sem água e que o problema também atingia as residências vizinhas. Não consta no TSOne qual foi a causa da falta d'água e nem a solução adotada, pela Concessionária, para resolver o problema.

Constatação 27. Código de usuário 2233632: Na solicitação do dia 16/01/2023 o cliente informou que estava sem água na sua residência. Na aba Aviso/Obs. Encerr. consta: "Abastecimento normal - cliente cortado. Cliente sem água devido a corte efetuado em HD errado". Não há no TSOne registro de ordem de serviços de corte indevido e não foram encontradas outras informações no sistema referentes a religação do hidrômetro e ao corte indevido.

Determinação (D.01) - Creditar na fatura subsequente, a título de indenização ao usuário, o dobro do valor estabelecido para o serviço de religação de água da categoria a que pertence a economia, devido ao corte indevido

A concessionária deverá devolver, em dobro, na próxima fatura, o valor estabelecido para o serviço de religação de água da categoria a que pertence o Código de Usuário: 2233632. A devolução deverá ser realizada pois, no dia 16/01/2023, ficou comprovado que o usuário teve a água da sua residência cortada erroneamente. A devolução em dobro está baseada no art. 111 do RSAE Unificado:

Art. 111. Constatada que a suspensão do fornecimento foi indevida, a delegatária deverá efetuar a religação no prazo máximo de 4 (quatro) horas, sem ônus para o usuário, bem como efetuar o pagamento de indenização correspondente à religação por sanção regulamentar, conforme tabela de tarifas e de infrações aplicáveis.
Parágrafo único. No caso de suspensão ou supressão indevida do abastecimento por responsabilidade exclusiva da delegatária, sem justificativa plausível, a mesma deverá creditar na fatura subsequente, a título de indenização ao usuário, o dobro do valor estabelecido para o serviço de religação de água da categoria a que pertence a economia, acrescida, quando couber, de compensação financeira prevista no Código de Defesa do Consumidor.

A comprovação da indenização ao usuário deverá ser encaminhada à AGERGS no prazo de até 60 dias.

Constatação 28. Código de usuário 1711810: Na solicitação do dia 06/10/2022 consta que o usuário estava sem água em sua residência, mas que os imóveis vizinhos encontravam-se abastecidos. Na aba Aviso/Obs. Encerr. consta: "Foi consertado ramal que estava tamponado embaixo da escavadeira na obra da PMU. Material utilizado 1 luva dupla pead 6 MTS de pead,1 adaptador de pead 1 luva mista 3 4".

Constatação 29. Código de usuário 1730240: A falta de água afetou, também, os imóveis vizinhos e, conforme descrito no TSOne, ocorreu devido à "manutenção de rede de água. Falta de água motivo rede quebrada cliente já abastecido (aba Aviso/Obs. Encerr)". De acordo com o TSOne, o conserto da rede foi realizado no mesmo dia da solicitação.

Constatação 30. Código de usuário 1738268: A usuária informou, no dia 27/05/2023, que o prédio inteiro estava sem água. A BRK, na aba Aviso/Obs. Encerr informou: "Foi realizado vistoria técnica no local cliente encontra -se abastecido com 14mca de pressão e vazão 5 voltas em 11 segundos. Possível problema interno". A partir dessa data até o presente momento, 16/08/2023, várias vistorias de medição de pressão foram realizadas e os valores estão de acordo com o RSAE Unificado e a NBR/ABNT 12.218. O local também vem sendo abastecido com caminhão pipa e na vistoria do dia 09/08/2023, na aba aviso/obs. encerr., foi informado que: "Foi realizado vistoria técnica para aferição de pressão e vazão. O prédio não possui reservatório inferior para abastecer os apartamentos superiores. Cliente foi orientado como proceder a sua adequação e com a instalação do reservatório interior recalcando para o superior conforme norma."

Constatação 31. Código de usuário 1729879: Foi informado que o usuário estava sem água no seu prédio, porém, nos imóveis vizinhos, havia água. A equipe de vistoria afirmou que o ramal correspondente ao prédio estava com problema e já foi solucionado. Também foi informado à síndica que levaria um tempo até encher totalmente a Caixa de água correspondente ao prédio. Não há solicitação referente à falta de água após essa data para o CDU informado.

Constatação 32. Código de usuário 1742296: A solicitação referente a falta de água foi realizada no dia 12/05/2023 e a BRK Ambiental, na aba aviso/obs. encerr., informou que a falta de água ocorreu: "devido a ruptura de rede grossa na Flores da Cunha x Tiradentes".

Constatação 33. Código de usuário 1718290: No dia 01/10/2022, o usuário registrou reclamação referente à falta de água no seu imóvel. Na vistoria, a Concessionária verificou que o ramal havia sido quebrado pelo cliente e que o mesmo havia cortado PVC para abastecer sua casa. Foi realizado o conserto no local.

Constatação 34. Código de usuário 1734611: O usuário realizou reclamação referente a falta de água no imóvel e afirmou que os vizinhos estavam abastecidos. Ao vistoriar o local, a Concessionária averiguou que o ramal de Pead 20 mm, na calçada, estava rompido. Foi realizado o conserto no local e não há solicitações posteriores a essa data.

Constatação 35. Código de usuário 2174912: Na solicitação do dia 17/01/2023, foi verificado que o cliente estava abastecido, porém com pressão de 4 m.c.a, inferior ao mínimo de 10 m.c.a determinado no RSAE. Já na solicitação do dia 18/01/2023, aba aviso/obs. encerr., consta: "Cliente com picos de falta de água devido a obra da prefeitura na Benjamin Constant pois houve rede quebrada no local". No dia 19/01/2023 o cliente solicitou informações sobre andamento do serviço e foi informado que a solicitação venceria no dia 21/01/2023. Cliente não compreendeu e solicitou urgência pois já estava sem água a 3 (três) dias. Não há informações sobre a resolução do problema.

Constatação 36. Código de usuário 1730469: O usuário registrou, na tarde do dia 21/12/2022, reclamação referente a falta de água em sua residência e afirmou que nos imóveis vizinhos havia água. A equipe de fiscalização verificou que o ramal, em cima da rede, estava quebrado. O local foi geofonado e foram encontrados dois pontos de possíveis vazamentos, característicos de rede trincada. Em outra solicitação, aberta no mesmo dia, na Aviso/Obs. Encerr. consta: "Monitoramento de perdas. Ferrolho broca quebrado em cima da rede. Foi feita a substituição do ferrolho que estava quebrado". Também no mesmo dia há solicitação para abastecer o usuário com bombinha, porém na aba Aviso/Obs. Encerr. consta: "Não foi possível realizar execução de serviço bombinha, danificada na cordinha. Foi passado a orientação para o sobreaviso de plantão Jones".

No dia seguinte foi registrada solicitação de recomposição do pavimento referente ao reparo da rede. Não há solicitação, após essa data, referente a falta de água no local.

Constatação 37. Código de usuário 1721445: O cliente registrou reclamação de falta de água no dia 08/03/2023. A equipe de vistoria, na aba Aviso/Obs. Encerr., informou que: "Ramal quebrado. Reparo de ramal esmagado na via causava falta d'água pro morador". Porém, no dia 13/03/2023, o usuário registrou solicitação afirmando que tinha água no imóvel, porém sem pressão adequada. A equipe de vistoria ao verificar afirmou que (aba trâmite): "Cliente totalmente sem água. Necessário vir uma equipe abrir na rua, urgente". No mesmo dia há uma solicitação referente ao serviço de conserto do ramal de água.

Constatação 38. Código de usuário 2232563: O usuário reclamou de falta de água, no dia 01/03/23, e a equipe que realizou a vistoria verificou que o cliente encontrava-se abastecido e que se tratava de problema interno.

Constatação 39. Código de usuário 2234181: A usuária informou que estava sem água no local, foi verificado que o ramal estava quebrado e que o abastecimento da cliente voltou ao normal após o conserto do mesmo. Não há solicitações posteriores a essa data referente à falta de água.

Constatação 40. Código de usuário 1721176: A cliente reclamou de falta de água após a religação da água no imóvel (estava suspensa). Foi verificado que a cliente encontra-se abastecida e que o registro interno estava fechado. Não há solicitação após essa data referente à falta de água.

Constatação 41. Código de usuário 1730240: A cliente informou, no dia 05/02/23, que estava sem água na residência e que os vizinhos também estavam desabastecidos. A BRK, no TSOne, informou que o motivo da falta de água foi a manutenção de rede quebrada e que o abastecimento já havia voltado a normalidade. Não há solicitação após essa data referente à falta de água.

Constatação 42. Código de usuário 1714545: Foi registrada reclamação de falta de água, por parte do usuário, no dia 11/04/2023. A BRK, no TSOne, na aba trâmite, informou que: "Foi feito no local ligação nova na rede principal. Água do morador vinha da travessa e quando fizeram reparo na travessa cortaram a água do solicitante. Cliente encontra-se abastecido com 19 mca de pressão e vazão 5 voltas em 11segundos". Não há solicitação após essa data referente à falta de água.

Constatação 43. Código de usuário 1723018: O cliente registrou reclamação de falta de água (17/03/2023) e a BRK, na aba trâmite, informou que o bairro todo estava sem água devido a obra que acabou atingindo a rede. O serviço foi iniciado e finalizado, no TSone, em 7 minutos (data início: 17/03/2023 as 12:58:00 e data término: 17/03/2023 as 13:05:00) e não consta no sistema como foi realizado o reparo.

Constatação 44. Código de usuário 1741449: Houve reclamação de falta de água, no dia 24/04/2023, e a equipe de vistoria registrou, na aba trâmite, que: "Serviço executado tubete curto obstruído, foi feito a troca do tubete longo, material utilizado um tubete longo um tubete curto duas polca dois anel de vedação e dois pares de lacre azul". Não há solicitações posteriores referente à falta de água.

VI.IV - Solicitações dos usuários referentes à reclamações de usuários sobre a Qualidade da Água

A Tabela abaixo apresenta todas as solicitações dos usuários disponibilizadas pela BRK Ambiental referente à Qualidade da Água:

Tabela 4: Solicitações referentes à Qualidade da Água (todos os protocolos encaminhados pela Concessionária)

Constatação 45. Código de usuário 2241101: O usuário solicitou, no dia 02/05/2023, análise da água devido ao gosto e cheiro ruim. Na aba Aviso/Obs. Encerr., a equipe que foi ao local informou que: "Fizemos o procedimento de verificação dos parâmetros e teste de percepção. Dona Cintia nos informa que melhorou, sente apenas um leve gosto de terra. As análises realizadas atendem os padrões da Portaria GM/MS Nº 888. Turbidez:0,33 NTU e Cloro: 0,66 mg/L".

Constatação 46. Código de usuário 1714222: A usuária solicitou a realização de análise da água, no dia 27/04/2023. A equipe de qualidade foi ao local, e registrou na aba trâmite: " Realizado as análises físico-químicas e todos os parâmetros atendem os vmp's da Portária GM/MS N° 888. Cloro (mg/L): 0,61; Turbidez (NTU): 0,50; Gosto: Não Objetável e Odor: Não Objetável. Realizado a análise sensorial e ambos (Técnico/Cliente) não sentiram nenhuma percepção no gosto ou odor da água". De acordo com o sistema, as análises foram realizadas no dia da solicitação.

Constatação 47. Código de usuário 1719617: A usuária solicitou análise de qualidade da água, no dia 25/04/2023, pois estava com alergia e achava que era da água. O técnico de qualidade, na aba Aviso/Obs. Encerr., informou que: "Em conversa com dona Tania, nos informa que vem sentindo alergia no uso da água do banho, no consumo em geral, acredita ser, pois esteve em outra cidade a poucos dias, e não nenhuma reação do seu corpo, quando em contato com outra água, assim nos relatou. Também informa que sua mãe sentiu os mesmos sintomas de alergia na pele, informa que não possui caixa d' Água. Em nossa primeira análise visual, água turva , fizemos o teste de percepção junto com a dona Tania, de gosto e odor e não percebemos nenhuma anomalia. Realizada as análises físico-químicas e todos os parâmetros atendem a portária GM/MS N°888. Cloro (mg/L) Final: 0,56; Turbidez (NTU) Final: 0,93; Flúor (mg/L) Final: 0,67".

Constatação 48. Código de usuário 1723276: Foi solicitado, no dia 23/04/2023, análise de qualidade da água, por parte do usuário, devido a um vazamento que foi consertado, mas que desde então a água estava muito fraca, com sujeira e cor marrom. O técnico de qualidade, na aba Aviso/Obs. Encerr., informou que: " Após o último descarte não foi identificado nenhum gosto ou odor na água. Solicitamos uma vistoria na rede em frente a residência, pois pressão da água no hidrômetro, muito fraca. Realizada todas análises físico-químicas e todas atendem os padrões de acordo com a Portaria GM/MS n° 888". Não consta no TSOne, porém, quais análises foram realizadas nem os resultados obtidos.

Constatação 49. Código de usuário 1732511: Há solicitação do cliente para a realização de vistoria técnica de qualidade, no dia 01/03/2023, porém a mesma foi finalizada em 0h05min52s e não há, no sistema, nenhuma observação, análise ou motivo para a não realização da mesma.

Constatação 50. Código de usuário 1736584: Cliente solicitou análise de qualidade da água e relatou que a água está turva. Consta na aba Atributos que: "Turbidez inicial: 3,6 NTU; Recoleta turbidez: 0,31 NTU e Cloro residual livre: 0,47 mg/L. Não há nenhuma observação no sistema quanto a percepção do técnico em relação à água (cor, cheiro, possível causa de alteração)".

Constatação 51. Código de usuário 1711816: Cliente solicitou, no dia 06/02/2023, vistoria de qualidade da água. Na aba Aviso/Obs. Encerr., foi informado que: "Foram realizadas análises visual e a água estava com turvação. Foi realizado descarte no cavalete (hidrômetro) e após realizadas novas análises e todos os parâmetros estavam de acordo". Já na aba Atributos consta: "Turbidez inicial: 12,2 e Cloro residual livre: 0,94". Não consta unidade de medida e não foi informado o valor de turbidez após o descarte da água.

Constatação 52. Código de usuário 1730716: Foi realizada solicitação, por parte do cliente, para análise de cloro. Na aba Trâmite o controle de qualidade informou: "No retorno do HD cloro 0.05; Na entrada do HD cloro 1.98".

Constatação 53. Código de usuário 2233020: A cliente solicitou, no dia 18/11/2022, análise de qualidade da água. Não há, porém, relato do motivo que ensejou a solicitação. Na aba Trâmite a equipe de controle de qualidade informou: " Atendimento Prestado! Realizada as análises físico-químicas e todos os padrões dentro do valor permitido para consumo humano, não foi atestado nenhuma anomalia na água". Não há, no entanto, os resultados obtidos nas análises.

Constatação 54. Código de usuário 2233038: Foi realizada análise, no dia 18/11/2022, a pedido do cliente. Não há, porém, relato do motivo que ensejou a solicitação. Na aba Trâmite a equipe de controle de qualidade informou: " Atendimento Prestado! Realizada as análises físico-químicas e todos os padrões dentro do valor permitido para consumo humano, não foi atestado nenhuma anomalia na água". Não consta, no TSOne, os resultados obtidos nas análises.

Constatação 55. Código de usuário 1712096: Cliente solicitou vistoria de qualidade de água na sua residência. Na aba Trâmite consta: "Cloro Final: 0,97 mg/L; Turbidez: 0,41 NTU; Cor: 0,0 UC; Flúor: 0,76 mg/L; Gosto: Não Objetável; Odor: Não Objetável. A OS no sistema Field foi aberta como vistoria de qualidade da água e com prioridade Emergencial, porém não necessariamente foi esse o intuito do cliente." A solicitação apresenta os resultados das análises com as devidas unidades de medida.

Constatação 56. Código de usuário 1737990: Cliente solicitou vistoria de qualidade de água na sua residência e informou que a água estava com aspecto barrento. Não há resultado das análises no sistemas, nem tão pouco qualquer observação sobre a qualidade da água no local. A solicitação encontra-se encerrada.

Constatação 57. Código de usuário 2233724: Usuário solicitou vistoria de qualidade da água pois estava sentindo odor na água. Na aba Trâmite consta: "Em conversa com a dona Suli, nos informa que desde o dia 26/09 percebe-se um cheiro em sua água. Não possui caixa d' água. Dona suli provou a água e não percebeu gosto, tão pouco odor. OBS: Em nossa primeira análise visual, água sem turbidez aparente, não foi percebido cheiro e nem gosto. Análises finalizadas, água própria para consumo humano". Não foi informado, no TSOne, os resultados obtidos nas análises.

Constatação 58. Código de usuário 2240131: A cliente solicitou vistoria de qualidade da água e relatou que a água está com mau cheiro há duas semanas. Na aba trâmite consta: "Em conversa com o Sr. Sandro (Pedreiro de Obra) nos informa que há um ano percebe cheiro na água, possui caixa d' água mas não há moradores na residência, pois está em obra. O Sr Sandro provou a água e não sentiu gosto nem odor. OBS: Na primeira análise visual, sem turbidez, sem odor e sem gosto". Já na aba Atributos consta o resultado das seguintes análises: "Turbidez inicial: 0,32 NTU; Recoleta turbidez: 0,44 NTU e Cloro residual livre: 0,73 mg/L.

Constatação 59. Código de usuário 1731569: O usuário pediu para verificar a qualidade da água. Não consta o resultado de nenhuma análise e na aba Trâmite consta: "Equipe de Qualidade esteve no local para análise. A equipe não encontrou nenhum ponto de vazamento e o cliente não estava em casa. Equipe de Operações irá avaliar a área com auxílio do Geofone". Não há, também, resultado do geofonamento.

Constatação 60. Código de usuário 1718568: O usuário registrou, no dia 27/06/2022, reclamação referente à qualidade da água. Foi aberta solicitação de vistoria técnica de qualidade da água e a equipe de controle de qualidade, ao ir ao local registrou, na aba Trâmite: "Em conversa com Sr Milton, nos informou que percebeu sua água turva na torneira da cozinha, mas não percebeu gosto na água, informou também que não possui cx d'água Obs.: provamos água com sr Milton e não sentimos cheiro e nem gosto. Na primeira análise visual água com turbidez aparente. Foi verificado pedriscos no filtro do HD. Obs.: foi informado também vazamento na frente da casa. Direcionado a operação". Já na aba Atributos consta o resultado das seguintes análises: "Turbidez inicial: 1,71; Recoleta turbidez: 0,76 e Cloro residual livre: 0,70. Não constam as unidades de medida das análises realizadas.

Constatação 61. Código de usuário 1724061: O cliente solicitou, no dia 01/06/2022, vistoria técnica de qualidade da água. Na aba Trâmite consta, somente, que a Ordem de Serviços foi realizada no mesmo dia da abertura. Não há, porém, nenhum resultado de análise ou registro da percepção que a equipe teve sobre o local.

Constatação 62. Código de usuário 1720427: Cliente solicitou que verificassem a água da sua residência, no dia 13/04/2023, pois estava sentindo cheiro forte e gosto de barro na água. Não há nenhuma anotação no TSOne e a solicitação encontra-se ABERTA.

Constatação 63. Comunicação aos usuários sobre as providências adotadas para as solicitações recebidas: A delegatária, no OF/BRK/AGERGS-262/2023, afirma o que segue:

No que diz respeito a comprovação da forma de comunicação aos Usuários face as solicitações/reclamações sobre qualidade da água, a Concessionária esclarece que o atendimento segue a mesma lógica dos demais serviços prestados diariamente pela Concessionária, de forma que a comunicação ao Cliente é dinâmica e concomitante ao atendimento realizado, findando com o registro no sistema da Concessionária

No mesmo ofício, após o trecho supracitado, há 2 (duas) figuras do sistema TSOne: sobre o atendimento realizado e as observações referentes a essa atendimento. Não consta, porém, comunicação posterior ao usuário sobre as providências adotadas quanto às solicitações e/ou reclamações recebidas.

Não conformidade (NC.02) - Não comunicar o usuário sobre as providências adotadas quanto às solicitações e/ou reclamações recebidas

A Concessionária deve dar retorno ao usuário referente às providências adotadas para as solicitações dos usuários, conforme art. 168 do RSAE Unificado:

Art. 168. A delegatária deverá comunicar ao usuário, no prazo máximo de 30 (trinta) dias, sobre as providências adotadas quanto às solicitações e/ou reclamações recebidas, salvo situações específicas previstas neste Regulamento.
§ 1º A delegatária deverá informar ao usuário o número do protocolo de registro de sua solicitação e/ou reclamação.
§ 2º As providências e soluções adotadas deverão ficar registradas na Ordem de Serviço gerada pela demanda do usuário.

Portanto, a não comunicação dessas informações está em desacordo com o RSAE Unificado estabelecido pela AGERGS.

Não conformidade (NC.03) - Não registrar, no Sistema TSOne, a solução adotada para resolver a reclamação / solicitação do usuário

A Concessionária deve manter seus sistemas organizados e com informações detalhadas sobre o atendimento às solicitações realizadas pelas usuários, conforme art. 2º e art. 58 do RSAE Unificado:

Art. 2.º. As delegatárias são responsáveis pela prestação de serviço adequado a todos os usuários, na forma da legislação aplicável, satisfazendo as condições de regularidade, generalidade, continuidade, eficiência, segurança, atualidade, modicidade das tarifas e cortesia no atendimento, cabendo-lhes também prestar informações para a defesa de interesses individuais e coletivos.

Art. 58.A delegatária deverá organizar e manter atualizado e informatizado cadastro de ligações.

Tendo em vista o acima descrito, as solicitações dos seguintes Códigos de Usuário estão em desacordo com o estabelecido no RSAE:

Referente a problemas de pressão na rede, representando 13% da amostra analisada:

Referente a reclamações de falta de água, representando 15% da amostra analisada:

Referente a reclamações de qualidade de água, representando 55% da amostra analisada:

Recomendação (R.01) - Incluir no TSOne informações referentes aos dados medidos pela Concessionária utilizando, por exemplo, o datalogger e o geofone

Recomendamos que a Concessionária BRK Ambiental inclua no Sistema TSOne os dados coletados utilizando, por exemplo, o datalogger e o geofone para medição de pressão na rede, com a finalidade de localizar os problemas que originaram as reclamações. Os itens dessa recomendação farão parte de fiscalização futura dessa Entidade Reguladora.

Determinação (D.02) - Realizar treinamento para a padronização dos procedimentos e das informações no Sistema Comercial (TSOne)

A Concessionária deverá, no prazo de 90 dias do recebimento desse relatório, realizar treinamento dos seus colaboradores, a fim de padronizar as informações inseridas no TSOne por parte das equipes que atendem às reclamações / solicitações dos usuários, conforme determinam os artigos 2º e art. 58 do RSAE Unificado: tais como:

A comprovação da realização do treinamento deverá ser feita através do encaminhamento a essa Entidade Reguladora de Manual de Procedimentos para lançamentos e movimentações no sistema comercial TSOne, de comprovação de presença dos colaboradores envolvidos nestas atividades, assim como todo material que comprove a devida instrução às equipes que atuam nas atividades que envolvem o atendimento aos usuários da BRK.

Determinação (D.03) - Padronizar a inserção dos resultados das análises, e demais medições, no sistema TSOne, com a devidas unidades de medida

A Concessionária deverá, no prazo de 90 dias do recebimento desse relatório, apresentar à AGERGS comprovação da padronização da forma de inserção dos resultados das análises e demais medições realizadas, no Sistema TSOne, tais como: Cloro (mg/L); Turbidez (NTU) e Pressão (m.c.a). Essa padronização poderá ocorrer com a digitação de todas as análises e medições realizadas com as devidas unidades de medida ou, através da definição, por exemplo entre parênteses, da unidade de medida padrão para a inserção dos dados nas tabelas apresentadas na aba solicitações - atributos, contrariando o art. 2º do RSAE Unificado.

A comprovação da padronização deverá ser realizada através do envio, a essa Entidade Reguladora, dos Códigos de Usuário (CDU) que realizarem solicitação de análise de qualidade da água ou de medição de pressão, nos 30 dias posteriores à inclusão das unidades de medida no sistema, ou seja, após os ajustes nas tabelas de medidas ou da adequação destas informações no sistema TSOne, para que possamos realizar a verificação no sistema.

A fiscalização no Sistema Comercial da BRK Ambiental ocorreu de forma remota e teve como objetivo verificar os procedimentos praticados pela empresa, especificamente na área comercial, quanto ao atendimento das solicitações e reclamações dos usuários, encaminhadas à BRK Ambiental S/A e a Ouvidoria da AGERGS, em especial as relacionadas a problemas de Pressão na Rede, Falta de Água e Qualidade da Água.

Nesta fiscalização foram realizadas 62 (sessenta e duas) constatações e identificadas:

NC.01 - Pressão inferior ao determinado no RSAE Unificado, referente aos seguintes Códigos de Usuário (CDU): 1723348 (Constatação 03); 1712764 (Constatação 05); 1716230 (Constatação 07); 2235398 (Constatação 08); 1713257 (Constatação 16); 1719844 (Constatação 18); 1715190 (Constatação 19); 1741059 (Constatação 20); 1738092 (Constatação 23);

NC.02 - Não comunicar o usuário sobre as providências adotadas quanto às solicitações e/ou reclamações recebidas

NC.03 - Não registrar, no Sistema TSOne, a solução adotada para resolver a reclamação / solicitação do usuário, referente aos seguintes Códigos de Usuário (CDU): 1723348 (Constatação 03); 2235398 (Constatação 08); 1713257 (Constatação 16); 1734923 (Constatação 26); 2233632 (Constatação 27); 2174912 (Constatação 35); 1723276 (Constatação 48); 1732511 (Constatação 49); 1711816 (Constatação 51); 2233020 (Constatação 53); 2233038 (Constatação 54); 1737990 (Constatação 56); 2233724 (Constatação 57); 1731569 (Constatação 59); 1724061 (Constatação 61); 1720427 (Constatação 62).

R.01 - Incluir no TSOne informações referentes aos dados medidos pela Concessionária utilizando, por exemplo, o datalogger e o geofone

D.01 - Creditar na fatura subsequente, a título de indenização ao usuário, o dobro do valor estabelecido para o serviço de religação de água da categoria a que pertence a economia, devido ao corte indevido;

D.02 - Realizar treinamento para a padronização dos procedimentos e das informações no Sistema Comercial;

D.03 - Padronizar a inserção dos resultados das análises, e demais medições, no sistema TSOne, com a devidas unidades de medida

- Prefeitura Municipal de Uruguaiana. Plano Municipal de Saneamento Básico. 2014;

- REN nº 66/2020 - Regulamento da Prestação dos Serviços de Abastecimento de Água e Esgotamento Sanitário (RSAE);

Item	Descrição	Universo	Amostra Calculada	Amostra Utilizada	Período da Análise
2.1	Reclamações Pressão da Água	435	23	23	01/06/2022 a 30/06/2023
2.2	Reclamações Falta de Água	119	20	20
2.3	Reclamações Qualidade da Água	18	-	18

Ordem	Ordem original	Número do protocolo	Código do Cliente (CDU)	Data e hora da abertura da solicitação	Tempo de duração do evento (em horas) calculado através dos dados informados pela BRK Ambiental
1	153	220926-4766276	1720612	26/09/2022 16:56:24	4:45:36
2	35	220625-3492453	1723348	25/06/2022 14:25:40	2:58:20
3	76	220730-3996075	1729905	30/07/2022 18:33:34	4:18:26
4	22	220612-3312286	1712764	12/06/2022 07:48:11	0:41:49
5	188	221122-5558210	1741498	22/11/2022 17:46:40	117:54:20
6	67	220729-3991868	1716230	29/07/2022 18:35:52	4:01:08
7	185	221121-5508757	2235398	21/11/2022 11:31:59	148:27:01
8	84	220731-3996855	1716230	31/07/2022 11:04:14	2:42:46
9	130	220829-4399818	1723788	29/08/2022 11:01:50	0:57:10
10	6	220602-3188933	1741822	02/06/2022 15:12:08	6:03:52
11	177	221109-5368281	1723221	09/11/2022 14:56:44	0:26:16
12	148	220921-4707179	2019447	21/09/2022 19:10:13	data/hora de encerramento da solicitação não informada
13	200	221205-5726346	1712423	05/12/2022 08:57:10	6:15:50
14	116	220815-4197289	2235398	15/08/2022 09:54:26	5:16:34
15	61	220727-3948345	1713257	27/07/2022 11:46:54	data/hora de encerramento da solicitação não informada
16	7	220603-3201145	2233015	03/06/2022 11:54:57	26:15:03
17	64	220727-3954442	1719844	27/07/2022 16:18:29	1:33:31
18	412	230512-9261674	1733492	12/05/2023 13:26:31	74:18:29
19	259	230120-6721547	1741059	23/04/2023 19:20:04	8:18:18
20	375	230420-8758110	1711169	20/04/2023 15:31:41	29:40:19
21	296	230213-7248724	1731224	13/02/2023 11:01:29	29:27:31
22	402	230506-9104002	1738092	06/05/2023 10:34:38	00:16:22
23	313	230227-7521347	1742655	27/02/2023 12:54:30	22:37:30

Ordem	Ordem original	Número do protocolo	Código do Cliente (CDU)	Data e hora da abertura da solicitação	Tempo de duração do evento (em horas) calculado através dos dados informados pela BRK Ambiental
1	101	230405-8417880	2162730	05/04/2023 13:33:29	4:28:31
2	74	230202-7042923	1734923	02/02/2023 21:00:06	10:56:11
3	59	230116-6625480	2233632	16/01/2023 16:33:38	1:09:22
4	37	221006-4905095	1711810	06/10/2022 13:24:09	1:25:51
5	76	230205-7076317	1730240	05/02/2023 12:57:49	3:10:11
6	118	230527-9602495	1738268	27/05/2023 09:58:00	6:21:00
7	97	230326-8190352	1729879	26/03/2023 17:19:56	1:02:04
8	113	230512-9262330	1742296	12/05/2023 13:54:16	3:26:05
9	34	221001-4844378	1718290	01/10/2022 08:23:54	5:20:06
10	103	230424-8789857	1734611	24/04/2023 08:25:52	5:04:08
11	62	230117-6653764	2174912	17/01/2023 16:39:02	4:45:58
12	58	221221-6063085	1730469	21/12/2022 16:37:37	1:56:00
13	92	230308-7771138	1721445	08/03/2023 09:02:05	6:14:00
14	83	230301-7602718	2232563	01/03/2023 08:38:37	1:57:23
15	60	230116-6628684	2234181	16/01/2023 18:27:11	4:48:49
16	72	230201-7009860	1721176	01/02/2023 16:53:03	1:19:26
17	76	230205-7076317	1730240	05/02/2023 12:57:49	3:10:11
18	102	230411-8519520	1714545	11/04/2023 09:35:10	7:33:50
19	93	230317-7985659	1723018	17/03/2023 11:50:04	1:14:56
20	104	230424-8806058	1741449	24/04/2023 14:39:50	2:56:10

Ordem	Número do protocolo	Código do Cliente (CDU)	Data e hora da abertura da solicitação	Tempo de duração do evento (em horas) calculado através dos dados informados pela BRK Ambiental
1	230502-8995541	2241101	02/05/2023 15:54:44	22:35:16
2	230427-8914876	1714222	27/04/2023 11:19:13	3:30:47
3	230425-8834093	1719617	25/04/2023 09:45:09	6:00:51
4	230423-8780648	1723276	23/04/2023 10:57:02	24:17:58
5	230301-7610789	1732511	01/03/2023 11:34:08	0:05:52
6	230215-7321377	1736584	15/02/2023 16:34:33	data de encerramento informada é anterior a data de abertura da solicitação
7	230206-7096229	1711816	06/02/2023 12:50:56	51:08:04
8	230106-6422498	1730716	06/01/2023 08:40:21	3:03:39
9	221118-5482724	2233020	18/11/2022 11:39:08	5:19:56
10	221118-5482317	2233038	18/11/2022 11:30:45	5:28:15
11	221110-5390330	1712096	10/11/2022 17:05:52	0:04:08
12	221109-5369840	1737990	09/11/2022 15:55:35	2:49:25
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